Cision Group Ltd. ist einer der führender Anbieter von Earned Media und PR Software und bietet ebenfalls Dienstleistungen aus den Bereichen Wire Versand und Media Intelligence an.
Die Firma social.you ist das neue Licht am Himmel der Social Media Monitoring Anbieter. Mit State-of-the-Art Technologien fasst das Unternehmen die jüngsten wissenschaftlichen Erkenntnisse und rund um Social Media Monitoring und Listening unter einem Tool zusammen (Stand November 2024).
Vor kurzer Zeit noch ein relativ kleiner Marktplayer, hat sich das britische Unternehmen innerhalb der wenigen Jahre aufgrund von großen Investments einen Namen gemacht. Mittlerweile gibt es keinen mehr, der Brandwatch nicht kennt.
Der einst klassische Medienbeobachter hat sich bereits sehr mehr als 10 Jahren auch auf Social Listening spezialisiert. Somit bietet Landau Media nicht nur ein holistisches Konzept, sondern auch eine sehr fortschrittliche Software.
5Argus Data Insights
kein Partner
Der einst klassische Medienbeobachter hat sich bereits sehr mehr als 10 Jahren auch auf Social Listening spezialisiert. Somit bietet Landau Media nicht nur ein holistisches Konzept, sondern auch eine sehr fortschrittliche Software.
blueReport ist ein reiner schweizer Spezialist für Social Listening bzw. Social Media Monitoring und stellt ebenfalls ein intellektuelles Redaktionsteam zur Auswertung von Social-Media-Quellen zur Verfügung.
Das Unternehmen talkwalker gehört zu den weltweit größten im Bereich Social Listening. Die Software ist sehr ausgereift und basiert hauptsächlich auf einem Subscription-Modell (Plans). Der deutsche Markt ist für den Monitoring-Anbieter aus Luxemburg weiterhin eine Herausforderung.
8sysomos
kein Partner
Sysomos gehört weltweit zu den größten Anbietern für Social Listening. Die Namen der Kunden können sich sehen lassen: Coca Cola, VISA, Levis, Hyundai, Universal und viele mehr. Gleichzeitig schlägt das amerikanische Unternehmen im Enterprise-Level auch ordentlich zur Kasse.
9sproutsocial
kein Partner
Und wieder einmal sind es die amerikanischen Listening Tools, die für Furore auch am deutschen Markt sorgen. Das Unternehmen aus Chicago ist auch ein beliebtes Monitoring Tool für deutsche Konzerne aufgrund ihrer relativ durchschaubaren Subscription-Preise ab $99 pro User.
10ubermetrics
kein Partner
Einst als Projekt von Studenten angefangen, hat sich das Unternehmen aus Berlin mittlerweile als solide Marke in Deutschland positioniert. Die Preispolitik mit ab 500 Euro (Stand: September 2020) und unbegrenzten Nutzern ist durchschaubar und das Dashboard mittlerweile sehr ausgereift.
11GPC
kein Partner
GPC ist ein Marketing- und Beratungs-Dienstleister, welches sich auf Social Media und Social Media Monitoring spezialisert hat. Geführt wird das Unternehmen von dem Gründungsmitglied Bernd Greiss.
Echobot bietet mit Echobot MONITORING ein Social-Media-Monitoring-Tool an. Im Einsatz sind eigens entwickelte Machine-Learning-Verfahren, die zum Beispiel das Firmenmonitoring deutlich erleichtern. Ein E-Mail-Alert dient als Frühwarnsystem für Negativmeldungen und Nutzer können relevante Meldungen in einem Pressespiegel exportieren.
13VICO Research & Consulting
kein Partner
VICO Research bietet ein selbst entwickeltes Social Listening Tool. Mit dem Aufkauf des Marktführers infospeed und die Einbettung der Technologie und des Wissens in ihr eigenes Portfolio hat sich das Unternehmen besser am Markt positioniert.
14Kantar Media
kein Partner
Kantar Media GmbH beobachtet und analysiert alle gängigen Medienformate wie Social Media, Print, Web, TV und Radio – weltweit, rund um die Uhr, nach den individuellen Suchprofilen und Sprachen des Kunden.
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Letzte Artikel über Social Media Monitoring Anbieter 2024
Immer mehr Unternehmen brauchen eine Übersicht ihrer Social-Media-Aktivitäten und benötigen daher ein professionelles Social Media Monitoring. Ihre grundlegenden Fragen dabei lauten:
Wo hält sich meine Zielgruppe auf?
Was wird in Social Media über mich diskutiert?
Wer bestimmt das Meinungsbild im Social Web?
Doch aufgrund der Menge der Inhalte in Social Media scheint eine Erfassung ohne einen spezialisierten Dienstleister unmöglich zu sein. Das tägliche Diskussionsvolumen ist schier unendlich, wenn man bedenkt, dass nicht nur in Facebook und Twitter Nutzer ihr Wissen und ihre Meinungen teilen, sondern auch in Blogs, Foren und Kommentaren von anderen Medien.Gleichzeitig hat sich auf dem deutschen Markt eine nicht überschaubare Zahl an Dienstleistern für Social Media Monitoring positioniert und es kommen immer neue hinzu.
Allerdings fehlt vielen Unternehmen derzeit noch Wissen und Erfahrung in diesem sehr speziellen Bereich, um ihre Anforderungen klar zu formulieren und ein erfolgreiches Social Media Monitoring in die Tat umzusetzen.
Was Social-Media-Monitoring-Agenturen leisten sollten
Eine Social-Media-Agentur für Social Listening sollte mehr als nur eine Monitoring-Agentur sein.
Beobachten und Melden. Im ersten Schritt sollte eine Agentur auch Maßnahmen aus den gewonnen Erkenntnissen empfehlen, beispielsweise in Form von Reports. Im weiteren Schritt sollte der Service sollte darüber hinausgehen, als nur Maßnahmen zu erkennen, sondern auch umzusetzen. Für Unternehmen stellen sich nebst Monitoring auch weitere Fragen in den Vordergrund: Welche Reichweiten haben Postings und wie kann man eigentlich aus einer großen Fülle von Daten die relevanten ausfiltern?
Wenn diese und ähnliche Fragen beantwortet sind, kann man aus einer geringen Menge von Daten bereits Erkenntnisse gewinnen, die es dann zu nutzen gilt. Erst danach macht es Sinn, dass die Social-Media-Monitoring-Agentur dann auch Maßnahmen empfiehlt und ggf. selbst umsetzt.
Die Auflistung von Monitoring-Ergebnissen reicht also nicht aus: Auch technologisches und wissenschaftliches Wissen rund um Social Media ist notwendig.
Einige Unternehmen gehören zu den ersten Social-Media-Agenturen in Deutschland, die sich auf Monitoring spezialisiert haben. Noch bevor der Begriff Social Media sich in Deutschland durchgesetzt hatte, wurden derartige Dienstleistungen angeboten.
Ford Deutschland beispielsweise startete bereits im Jahre 2003 sein erstes Social Media Monitoring mit dem ehemaligen Marktführer infospeed. Kein anderes Unternehmen in Deutschland hatte bis dahin ein Social Media Monitoring mit solch einem Kunden vorzuweisen gehabt. Das Ergebnis mündete in einem Fan Marketing namens Ford FanAward und war die erste Social-Media-Kampagne in Deutschland. Angefangen mit einem Social Media Monitoring, hat sich das Projekt über die Jahre weiterentwickelt. Mittlerweile fand sogar der 9. Ford FanAward in Folge im Jahre 2017 statt und es wird in zahlreichen Best Practices erwähnt.
Mittlerweile hat sich die Landschaft an Agenturen jedoch stark verändert. Unternehmen wie infospeed wurden aufgekauft, weitere verschwanden von der Bildfläche, wie auch Radion6 (Salesforce) in Deutschland.
Die Wichtigkeit der Beratung
Für eine Monitoring-Agentur wäre es theoretisch die einfachste Vorgehensweise, dem Kunden lediglich die Technologie zur Verfügung zu stellen und sich dann zurückzuziehen.
Sollte jedoch tatsächlich dieser Ansatz verfolgt werden, würden sich hier negative Folgen für beide Parteien ergeben. Da es sich, wie bereits festgestellt, bei den Produkten eines Social Media Monitoring um Vertrauensgüter handelt, ist dem Unternehmen zunächst der Mehrwert der Information näher zu bringen. Da sich viele Aktivitäten im Social Web oft in einem relativ neuen Umfeld bewegen, ist das Verständnis dieses extrem schnelllebigen Mediums vorauszusetzen. Zu glauben, dass lediglich die Technologie ausreichend ist, um allen Beteiligten auf Anhieb entscheidungsrelevante Empfehlungen zu liefern, kann sich daher als unrealistisch erweisen. Die meisten Agenturen für Social Media Monitoring sind deshalb Full-Service-Dienstleister mit einer integrierten Beratungsdienstleistung. Die Monitoring-Agentur muss sich in die Rolle des Auftraggebers versetzen. Probleme und Ziele des Unternehmens müssen verstanden und nachvollzogen werden. Auf diese Weise kann die Agentur Reports so gestalten, dass notwendige Handlungen daraus klar ersichtlich werden. Dann ist eine enge Zusammenarbeit, verbunden mit Meetings und Workshops, notwendig. Letztere tragen zum Verständnis der Technologie bei und verringern Serviceanfragen sowie Unklarheiten.
Strategisches Social Media Engagement
Aufgrund jahrelangen Expertise können Social-Listening-Agenturen über Spezialisten-Teams verfügen, die den Kunden auch während einer Social-Media-Maßnahme begleiten können. So erkennt ein Full-Service-Dienstleister oft die Zielgruppen, aber auch kulturelle und strukturelle Begebenheiten der Social Media Community.
Daher können Full-Service Social-Media-Monitoring-Agenturen auch die Ansprechpartner sein, und somit mit Rat und Tat zur Seite stehen und verlässliche Lösungsvorschläge bieten. Diese können anbieten, welche Social-Media-Maßnahmen erfolgsversprechend sind und können auch auf Wunsch individuelle Guidelines oder Prozesse gemeinsam mit dem Kunden entwerfen. Dabei sollten die Consulting-Dienstleistungen stets strategiegeleitet sein, damit ein Social Media Engagement nicht an den Zielen und Visionen des Unternehmens vorbeigeht.
Nachfrage bei Unternehmen
Das Thema Social Media Monitoring hat in den letzten Jahren eine große Nachfrage bei Unternehmen hervorgerufen.
Vor allem Hersteller gehen dazu über, professionelle Werkzeuge oder Dienstleister zur Beobachtung von Social-Media-Inhalten einzusetzen. Das Verfahren zur Auswahl solcher Dienstleistungen ist vielen Unternehmen bislang nicht klar. Gleichzeitig tauchen immer mehr Social-Media-Berater und -Agenturen auf dem Markt auf. Die Wahl der richtigen Monitoring-Agentur wird dadurch immer schwieriger. Unternehmen finden sich oft in einem Angebotsdschungel wieder.
Häufig stehen Unternehmen unter großem Druck, von heute auf morgen ein Social Media Monitoring in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren.
Damit es hier nicht zu Fehlentscheidungen kommt, muss das ausschreibende Unternehmen die Anforderungen erst verstehen, um sie verlangen zu können. Zudem sind Anforderungen nach wirtschaftlichen und wissenschaftlichen Erkenntnissen zu beurteilen. Des Weiteren müssen Technologien stets nach dem objektiven Nutzen für das Unternehmen ausgewählt werden.
Die nachfolgenden Artikel baut auf dem Buch "Social Media Monitoring für Unternehmen" von Dr. William Sen auf und wurde von einem ausgewählten Kreis von Social-Media-Monitoring-Experten zusammengestellt, die von Anfang an Social-Media-Technologien einsetzen und seit 2003 Web-Monitoring-Projekte umsetzen. Für dieses Werk haben das ehemalige Forschungsunternehmen IfeM (Institut für e-Management e. V.) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Fank und Dr. William Sen – beide Pioniere im Bereich Social Media Monitoring – ihre Erfahrungen aus mittlerweile mehr als 100 Ausschreibungen systematisch ausgewertet.
In dieser Untersuchung wurden auch Ausschreibungen und Anforderungen der folgenden Unternehmen berücksichtigt:
Im Grunde ist nichts für die Durchführung eines Social Media Monitoring wichtiger als die Kompetenz des Dienstleisters. Wer die Spreu vom Weizen trennen und sich nicht allein auf die Angaben auf Websites und Broschüren der Monitoring-Agenturen verlassen möchte, kann sich bestimmten folgenden Kriterien orientieren.
Die derzeitige Anzahl der Monitoring-Anbieter hat sich trotz der rasanten Entwicklungen in Social Media zwar nicht drastisch erhöht, doch der Anblick der vielen meist online verstreuten Anbieterlisten für Social Media Monitoring erscheint unübersichtlich. Das liegt daran, dass einerseits viele der ausländischen Tools für die Analyse des deutschsprachigen Webs nicht geeignet sind. Die kulturellen Gegebenheiten und die speziellen regionalen Eigenheiten von Social Media können dabei nicht abgebildet werden, weswegen die primär amerikanischen Monitoring-Tools oft ein falsches Bild vom deutschen Markt in ihren Dashboards widerspiegeln.
Andererseits haben sich viele neue Anbieter, die sich in den Nischenmarkt hineingetraut haben, vom Thema wieder zurückzogen. Sie sahen sich mit einer nicht mehr zu bewältigenden Masse an Social-Media-Inhalten konfrontiert. Hinzu kamen immer wieder neue Herausforderungen wie Facebook und Google+. Heute gibt es immer noch sehr viele Agenturen, die die Dienstleistung des Social Media Monitoring nebst vielen anderen Produkten sporadisch und auch als neues Feature anbieten.
Für Unternehmen, die die Monitoring-Dienstleistung benötigen, bleibt die Auswahl des richtigen Anbieters daher weiterhin schwierig. Für dieses Anbieterverzeichnis übernahm der Social Media Verlag die Aufgabe eine unentbehrliche Auswahl für die Branche darzustellen. Zudem wurde bereits frühzeitig beschlossen, einige der führenden Anbieter in das Vorhaben einzubeziehen. Somit wurde nach zahlreichen Gesprächen mit den Anbietern eruiert, welche Darstellungsmöglichkeiten für ein derartiges Anbieterverzeichnis für die Branche zu bewältigen waren und mit welchen Problemen und Inhalten man sich befassen musste. Auf diese Weise schlossen sich im Grunde die Anbieter zu der Interessensgemeinschaft Social Media Monitoring (IGSMM) zusammen, um gemeinsam ein Bild von ihrem eigenen Markt wiederzugeben.
1. Unternehmenssitz
Die Niederlassung einer Monitoring-Agentur spielt eine bedeutende Rolle. Denn der Sitz gibt Auskunft darüber, welche sprachlichen und kulturellen Kompetenzen ein Unternehmen im Bereich Social Media besitzt.
Aus technischer Sicht fällt die Sprache vor allem bei der automatischen Erkennung von Sentiments ins Gewicht. Die englische Sprache beispielsweise bietet relativ einfache, automatische Erkennungsmuster. Die deutsche Sprache ist wesentlich komplexer und die automatische Erkennung von Tonalitäten stellt selbst fortgeschrittene Sprachwissenschaftler vor eine große Herausforderung. Wenn Agenturen die Technologie vor allem in englischsprachigen Ländern entwickelt haben, ist die Frage zu stellen, ob die Technologie auch auf dem deutschen Markt funktioniert.
In Social Media spielen vor allem die kulturellen Bedingungen eines Landes eine große Rolle. Dieses Feld wird "Social Media Culture" genannt und ist Untersuchungsgegenstand zahlreicher wissenschaftlicher Forschungen. Jedes Land und jede Gesellschaft besitzt grundsätzlich unterschiedliche Verhaltensmerkmale. Diese beeinflussen nicht nur das Kauf- und Informationsverhalten im Speziellen, sondern auch die Kultur eines Landes im Allgemeinen. Einzelne Themen können je nach Land unterschiedlich gewichtet werden. Daher ist die Verhaltensweise in Social Media auch in jedem Land anders.
Einen signifikanten Unterschied gibt es in Deutschland etwa gegenüber den USA vor allem im Bereich der Foren. Während in Deutschland mehr als 98% der Inhalte von Consumer Generated Content in Foren zu finden sind, sind die Social-Media-Einflussmedien in den USA vorrangig Blogs (Hemmer, 2011). Der Umgang mit der Social-Media-Community und die entsprechende Beratung des Auftraggebers sind also kulturabhängig. Es ist daher unbedingt darauf zu achten, in welcher technischen Umgebung sich die Lösung etabliert hat und welche kulturellen Beratungskompetenzen eine Agentur vorweisen kann.
Die meisten Agenturen im Social-Media-Bereich sollten anfangs über genügend personelle und organisatorische Ressourcen verfügen, um einen regelmäßigen Kontakt zum Auftraggeber halten zu können. Die Zielsetzungen des Auftraggebers können meist nicht in einem Kickoff
komplett abgehandelt werden. Neue Erkenntnisse und Probleme gilt es auch in weiteren Workshops und Gesprächen zu lösen. Vor allem bei größeren Aufträgen ist eine nationale Nähe zur Agentur nicht unwesentlich.
2. Gründung
Zwar ist das Angebot rund um Social Media Monitoring noch relativ neu am Markt, dennoch haben sich in den letzten Jahren Marktführer etablieren können. Erfolgreiche Agenturen sind meistens mehr als 3 Jahre auf dem Markt, einige wenige bereits seit 2003.
Der Begriff Social Media wurde von Chris Shipley auf der The BlogOn 2004 Conference im July 2004 erstmals erwähnt (Israel, 2009). Zu diesem Zeitpunkt hatte sich der Begriff noch nicht auf dem deutschen Markt verfestigt. Die ersten Monitoring-Projekte gehen auf das Jahr 2003 zurück und wurden damals noch als "Web-Monitoring" bezeichnet.
Weiterhin kamen die Diskussion und Buzz zum Thema Blogs ungefähr um das Jahr 2008 auf. Vor und auch während dieser Zeit waren die wenigen Web-Monitoring-Unternehmen meist auf Foren spezialisiert. Erst später haben sich Blogs nach und nach auch in Deutschland etablieren können.
Das Thema Facebook wurde in den Jahren 2008 und 2009 zunehmend für das Monitoring interessant, während Twitter erst Ende 2009 bis Anfang 2010 in vielen Unternehmen Teil der Quellensammlung wurde. Somit sind nicht nur Gründung und Zweck des Unternehmens wichtige Fragen, sondern auch der Umfang des Produktportfolios und seit wann bestimmte Social-Media-Quellen beobachtet werden. Ab ungefähr 2013 haben sich Unternehmen vor allem in Deutschland verfestigt. Bis 2015 waren schließlich alle Unternehmen von größeren aufgekauft worden und bis 2017 hat sich hieran kaum etwas verändert.
Das Gründungsjahr einer Monitoring-Agentur gibt Auskunft darüber, ob sie tatsächlich von Anfang an Web-Monitoring betrieben haben kann. Bei älteren Agenturen, die als Gründungsjahr einen Zeitpunkt vor 2004 angeben, wird empfohlen, das ursprünglich angebotene Produkt genauer zu betrachten.
3. Geschäftsfelder
Es sollte Klarheit darüber herrschen, welches Dienstleistungsspektrum die Monitoring-Agentur offeriert. Die angebotenen weiteren Lösungen geben Aufschluss darüber, wie stark der Fokus des Unternehmens auf Social Media Monitoring liegt. Ist das Social Media Monitoring nur ein Teil des Produktportfolios, ist die Frage zu stellen, wie viele Mitarbeiter an der Umsetzung der Monitoring-Lösung beteiligt sind.
Die Namen, Positionen und Funktionen der jeweiligen Kontaktpersonen können weiterhin Aufschluss über deren Kompetenzen geben. Die meisten Mitarbeiter, die sich auf Social Media in Unternehmen spezialisiert haben, publizieren oft in diesem Bereich oder halten Vorträge. Verantwortliche Personen in einer Agentur können daher vor einem Auftrag in den einschlägigen Web-Kanälen bezüglich ihrer Aktivitäten überprüft werden. Die meisten größeren Social-Media-Monitoring-Anbieter präsentieren, wie viele Mitarbeiter in welchen Fachbereichen beschäftigt sind. Die meisten Mitarbeiter derartiger Agenturen kann man im Web wiederfinden, da gewöhnlich Social-Media-Experten in Social Media präsent sind.
4. Fachlicher Hintergrund
Die Frage nach dem fachlichen Hintergrund kann Auskunft darüber geben, über welche Qualifikation die Mitarbeiter verfügen, die an der Monitoring-Lösung beteiligt sind.
Der Bereich Social Media ist umfangreich und im ständigen Wandel begriffen. Dieser stetigen Veränderung muss ein Anbieter von Monitoring-Lösungen mit Expertise begegnen. Mitarbeiter, die sich mit der Materie auskennen und sich ständig auf dem neusten Stand halten, helfen, auch den Informationsgewinn der Agentur zu steigern. Diesen Zweck erfüllen zum Beispiel Mitarbeiter mit akademischem Hintergrund und möglichst langer Erfahrung in Social Media.
Bereits die erste Sichtung zeigt, dass das Themengebiet nicht nur weit ist, sondern auch eine ganze Nomenklatur von Bezeichnungen trägt, unter denen man fündig werden kann. Zu den qualifizierten Ausbildungen gehören in der Branche Informationswissenschaftler bzw. Informationswirtschaftler (Ernenputsch, 2011b). "Der Bereich der Sprachtechnologie ermöglicht (…) unter anderem Einblicke in Aufbau und Programmierung von automatischen Indexierungssystemen. Diese können auch im Social Web verwendet werden, um Content zu erschließen. Aus der empirischen Informationswissenschaft lässt sich außerdem die Berechnung von Reichweiten für die Analyse von Social Media nutzen" (Ernenputsch, 2011b). Hinzuzuzählen sind Wirtschaftsinformatiker, Linguisten, Bibliothekare und Sprachwissenschaftler. Seit einiger Zeit offerieren auch staatlich zertifizierte Hochschulen Studiengänge und Weiterbildungen im Bereich Social Media. Beispielsweise bietet die Fachhochschule Köln seit 2011 "die berufsbegleitende Weiterbildung zum Social Media Manager an, die erstmals von einer Hochschule in Deutschland angeboten wird" (Ernenputsch, 2011b).
Ausschließlich wirtschaftliche Kompetenzen aus den Bereichen Marketing, Marktforschung und PR reichen dagegen ohne eine Zusatzqualifikation im Bereich Social Media meist nicht aus, um das Themenspektrum adäquat zu beherrschen.
Die Qualifikation der Mitarbeiter wirkt sich auf den Preis der Monitoring-Leistung aus. Einblicke in die Team-Struktur des Unternehmens können häufig über die Anbieter-Website oder deren etablierte Social-Media-Kanäle gewonnen werden. Eine konkrete Anfrage an den Anbieter schafft im Zweifelsfall Klarheit.
5. Branchen
Die Branchenerfahrung einer Monitoring-Agentur lässt nicht immer Rückschlüsse auf die Kompetenzen des Unternehmens im Bereich des Social Media Monitoring zu.
Die grundsätzliche Frage hier lautet zunächst: Muss eine Agentur über breite Branchenerfahrung verfügen, um ein hochwertiges Social Media Monitoring zu betreiben? Diese Frage lässt sich nicht pauschal beantworten. Das Problem besteht darin, dass hinter der Ausführung von Projekten häufig einzelne Personen stehen, die mit der Koordination betraut wurden. Es gilt im Grunde zu erfahren, ob diese Verantwortlichen auf individuelle Erfahrungen zurückgreifen können.
Stets sollte hinterfragt werden, ob die Mitarbeiter die Branche kennen, für die sie das Monitoring durchführen – beispielsweise von vorherigen Projekten. Jemandem, der bislang nur die Finanzbranche beobachtet und bewertet hat, ein Social-Media-Monitoring-Projekt in der Gesundheitsbranche zu überlassen, kann unter Umständen als ineffiziente Nutzung von Ressourcen aufgefasst werden. In etablierten Agenturen sind daher oft verschiedene Projektleiter Spezialisten für bestimmte Branchen.
Ein weiterer Aspekt, den es zu beachten gilt, ist die Lernkurve während eines Projekts. Social-Media-Experten können Merkmale und Eigenheiten neuer Branchen zusätzlich erlernen und verinnerlichen. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich Mitarbeiter auch in unbekannten Branchen nach einer Weile zu Spezialisten entwickeln können. Allerdings sollte in einem solchen Fall die konsequente Verbindung von Mitarbeiter und Projekt gegeben sein. Fluktuationen bei Projektverantwortlichen sollten während des Monitoring-Prozesses vermieden werden, um die Qualität der Ergebnisse möglichst hoch zu halten.
Voraussetzung für eine solche Vorgehensweise ist, dass das Monitoring eine stark personelle Ausrichtung in Bezug auf Beratung und Durchführung aufweist.
Ist das Monitoring hingegen lediglich eine technische Lösung, spielt die Branchenerfahrung nur eine untergeordnete Rolle: Das Unternehmen verlässt sich dann häufig auf automatisch generierte Ergebnisse.
6. Neu- und Bestandskunden
Ein Unternehmen, das sich nach einer Ausschreibung für eine bestimmte Monitoring-Agentur entscheidet, sollte sicherstellen können, dass die Aussicht auf eine langjährige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gegeben ist.
Wichtiger ist jedoch die Frage, ob die Social-Media-Agentur sich strategisch so aufgestellt hat, dass sie sich auch zukünftig erfolgreich im Bereich Social Media Monitoring aufhalten und sich weiterentwickeln wird. Wenn die Agentur viele weitere Produkte im Portfolio führt und sich strategisch nicht primär im Bereich Social Media Monitoring sieht, läuft das ausschreibende Unternehmen Gefahr, auf eine Agentur zu setzen, die in den nächsten Jahren ihren gesamten Fokus auf einen anderen Geschäftsbereich legen wird. Man kann diese Vorgehensweise mit einem Arzt vergleichen, der nur wenige, ausgewählte Patienten bedient und keine neuen aufnimmt. Er wäre dann nur schwer in der Lage, sich bezüglich neuer Erkenntnisse und Techniken auf dem Laufenden zu halten, da er beispielsweise mit dem Verkauf von medizinischen Geräten mehr erwirtschaftet. Was Umsatz und Gewinn betrifft, wäre der Arzt erfolgreich, die Qualität der Behandlung seiner Patienten würde jedoch stetig abnehmen.
Vor allem was Social Media anbelangt, müssen sich die Agenturen ständig den Marktverhältnissen anpassen.
Social Media gehört derzeit zu den Bereichen, die sich durchgehend verändern. Die Herausforderung, der sich Agenturen heute stellen müssen, sind Unternehmen, die mit immer neuen Zielen und Problemen auf sie zukommen.
Es ist wichtig, zu erfahren, ob ein reichhaltiges Kundenportfolio verschiedener Branchen existiert und wie viele neue Kunden die Agentur durchschnittlich dazu gewinnt. Auf diese Weise kann überprüft werden, ob die Agentur darauf ausgerichtet ist, die eigenen Social-Media-Expertisen immer wieder auf die Probe zu stellen.
7. Referenzkunden
Eine wichtige Frage, die sich für den Auftraggeber ergibt, ist die, für welche Unternehmen die Monitoring-Agentur gearbeitet hat.
Wenn eine Agentur bereits seit mehreren Jahren Social Media Monitoring betreibt und sich im Markt als Spezialist behauptet, ist die Dienstleistung zwangsläufig bei einer großen Anzahl von Kunden im Einsatz. Vor allem bei Agenturen, die auch andere Dienstleistungen anbieten und nicht auf Monitoring spezialisiert sind, besitzt eine Referenzliste nicht unbedingt große Aussagekraft. Eine große Anzahl von Kunden bedeutet in diesem Fall nicht, dass dort auch Social Media Monitoring im Einsatz ist. Größere Agenturen ohne Monitoring-Erfahrung können durchaus mit beeindruckenden Kunden renommieren, auch wenn diese andere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Die Erfahrung der Agentur in diesem Bereich zeigt sich nur durch ihre tatsächlichen Monitoring-Kunden. Hier muss die Agentur beweisen, dass sie den Anforderungen des Marktes gerecht wird. Die hier gesammelten Erfahrungen finden sich im gesamten Monitoring-Prozess wieder.
8. Social-Media-Technologien
Ist die eingesetzte Technologie wirklich für das Monitoring geeignet? Diese Frage scheint auf den ersten Blick überflüssig zu sein. Doch die Fragestellung beinhaltet einen Faktor, der leicht zu übersehen ist.
Es ist davon auszugehen, dass in einigen Agenturen Software zum Einsatz kommt, die nicht in erster Linie für das Social Media Monitoring konzipiert wurde. Verwendbare Lösungen sind sich strukturell häufig sehr ähnlich und lassen sich mit geringen Modifikationen auch für das Social Media Monitoring nutzbar machen. So kann beispielsweise aus einer Suchmaschine oder Data Mining Software eine Anwendung generiert werden, die für diesen Zweck genutzt werden kann, obwohl die Ausgangsprogramme nichts oder nur wenig mit Social Media Monitoring zu tun haben. In einem solchen Fall ist vor allem dann Vorsicht geboten, wenn die Agentur bislang nur wenig Erfahrung im Bereich des Monitorings sammeln konnte. Auch wenn aufgrund des aktuellen Trends stark mit der Dienstleistung geworben wird, kann es vorkommen, dass weder die Technologie noch das nötige Wissen vorhanden ist, um die Anforderungen zu erfüllen. Agenturen, die sich von Anfang an auf Social Media Monitoring konzentriert haben, setzen eigene Technologien ein, die nur zu diesem Zweck entwickelt wurden.
9. Zweck
Um letztlich herauszufinden, ob die Technologie tatsächlich und erfolgreich für das Monitoring eingesetzt werden kann, wird die Frage notwendig, zu welchem Zweck sie bei den Bestandskunden verwendet wird.
Die Nutzung allein ist kein hinreichendes Argument. Stattdessen sollten Probleme, die durch die Technologie gelöst, oder Ziele, die durch die Technologie erreicht werden können, formuliert werden. Erst daraus ergeben sich weitere wichtige Fragen, wie: Wie erfüllt das Monitoring diese Ziele?
Aus den Antworten der Anbieter lässt sich häufig ersehen, wer sich selbst als wissensbasierte Agentur sieht und die Dienstleistung nach den speziellen Anforderungen und Problemen des Kunden ausrichten will.
10. Zielgruppe
Um die Ergebnisse eines Social Media Monitoring möglichst gewinnbringend einsetzen zu können, benötigt das Unternehmen Angaben darüber, in welchen Abteilungen bisherige Kunden die Resultate ihres Monitorings verwendet haben.
Die Einsatzmöglichkeiten für Social Media Monitoring sind vielfältig. Die grobe Unterteilung in Marketing, Marktforschung und PR ist ein Anfang. Schließlich ergeben sich aus dem Monitoring Zielbereiche wie Issue Management, Produktmanagement oder die Integration von Finanz- und Controlling-Daten in Management-Informationssysteme (MIS). Hierbei sollte die Agentur vor allem den konkreten Nutzen des Monitorings für den Einsatz in den Abteilungen nachvollziehbar darlegen. Wenn die Frage geklärt werden kann, welche Abteilungen normalerweise auf die Ergebnisse der Dienstleistung zurückgreifen, wird oft auch klar, zu welchem Zweck sich das Produkt der Agentur letztlich eignet. Werden sie beispielsweise nur in der IT eingesetzt, werden die Ergebnisse unter Umständen nur unzureichend im Hinblick auf wissens- oder managementbasierte Ansätze ausgewertet.
11. Qualität
Auch vergangenheitsbezogene Informationen können nützlich sein. Wenn das Monitoring in der Vergangenheit im Einsatz war, stellt sich zwangsläufig die Frage, weswegen der Auftraggeber es eingestellt hat.
Es ist etwas grundsätzlich anderes, ob ein Projekt erfolgreich abgeschlossen wurde und das Unternehmen schlicht keinen weiteren Bedarf an Monitoring feststellen konnte oder ob das Unternehmen die Agentur aufgrund von mangelnder Qualität gewechselt hat. Hier sollte unbedingt Kontakt zu den Unternehmen aufgenommen werden, um herauszufinden, was konkret gegen die Fortführung der Leistungen der Agentur sprach. Eine solche Rückversicherung kann dem Interessenten Fehlentscheidungen und die damit verbundenen hohen Kosten ersparen. Agenturen sind gewöhnlicherweise in der Lage, Ansprechpartner zu nennen und vergangene Einsätze nachvollziehbar zu rechtfertigen.
12. Wissenstransfer
Eine kompetente Agentur im Bereich Social Media Monitoring tritt oft als Full-Service-Dienstleister in Erscheinung.
Ist die Agentur beispielsweise ein reiner Technologie-Anbieter, läuft sie womöglich Gefahr, aufgrund fehlender Beratungsdienstleistungen die Anforderungen von Unternehmen nicht umfassend erfüllen zu können.
Um sich nicht mit den Gegebenheiten einer fremden Software-Lösung abfinden zu müssen, setzen größere Agenturen heutzutage selbst entwickelte Technologien ein. In diesem Fall kann die Agentur das Wissen aus eigenen Projekten optimal in die Technologie einfließen lassen.
Im Zuge vieler Ausschreibungen treten vor allem Fragen auf, ob der Einsatz der Dienstleistung auch in anderen Ländern angeboten wird oder Informationen aus anderen Sprachen in die Beobachtung einfließen. Hierbei gilt es zwei wichtige Aspekte zu beachten: die kulturellen Unterschiede sowie die technologische Sprachunabhängigkeit von Social Media.
13. Länder und Sprachen
Im Zuge vieler Ausschreibungen treten vor allem Fragen auf, ob der Einsatz der Dienstleistung auch in anderen Ländern angeboten wird oder Informationen aus anderen Sprachen in die Beobachtung einfließen. Hierbei gilt es zwei wichtige Aspekte zu beachten: die kulturellen Unterschiede sowie die technologische Sprachunabhängigkeit von Social Media.
Social Media Culture
Social Media hat nicht immer überall denselben Stellenwert. Es existieren starke Schwankungen bezüglich des Nutzerverhaltens, je nachdem, welches Land und welche Kultur betrachtet wird.
In den USA wird Bloggern zum Beispiel ein großer Einfluss auf die öffentliche Meinung attestiert. Große Nachrichtensender berichten dort zum Teil über die Inhalte einzelner Blogs. Aktienkurse verändern sich aufgrund der Meinungen einzelner Blogger, Krisen können durch einflussreiche Blogger entstehen. Laut Financial Times war beispielsweise "ein Weblog dafür verantwortlich, dass die Yahoo-Aktie im November 2007 um fast sieben Prozent nach oben stieg. Der Blogger Henry Blodget (…) hatte in seinem Blog das Gerücht verbreitet, Yahoo könnte von Microsoft aufgekauft werden" (Sen, 2008). Später war es die Bloggerin Kara Swisher, die durch ihre Texte für messbare Veränderungen in der Wahrnehmung von Yahoo und Microsoft sorgte (Focus, 2008).
Was in solchen Fällen oft verkannt wird, ist die Tatsache, dass es sich hierbei nicht etwa um Hobby-Blogger handelte. Henry Blodget war in den USA ein anerkannter und bedeutender Wall Street Analyst, der durch andere Medienkanäle bereits große Aufmerksamkeit erlangt hatte. Kara Swisher war eine bekannte Journalistin, die unter anderem für das Wall Street Journal tätig war. In beiden Fällen lag der Grund für den Einfluss nicht zwangsläufig im Medium Blog selbst. Es ist stattdessen anzunehmen, dass die Aussagen der Blogger auch durch die Übertragung mittels anderer Medienkanäle Aufmerksamkeit erfahren hätten.
In Deutschland konnte in letzter Zeit ebenfalls der Eindruck gewonnen werden, der Grund für den Einfluss liege im Blog als Medium. Tatsächlich aber hängt die Aufmerksamkeit eines Blogs – und mit ihr dessen Reichweite – nach wie vor vom Status des Bloggers ab. Der wahre Grund für die wachsende Beachtung der Blogs ist also die Bekanntheit der Blogger.
In Deutschland hat sich das Thema Blog langsam entwickelt und wird den Status, den es in den USA innehat, womöglich nie erreichen. Mittlerweile wurde erkannt, dass Blogs in der Bundesrepublik keine Meinungsmacht besitzen. Viel größerer Einfluss geht in Deutschland weiterhin von Foren aus (Hemmer, 2011). Hinzu kommt der Bereich der Produktbewertungen, der hierzulande primär von Bewertungsportalen abgedeckt wird.
Welche Systeme wie intensiv genutzt werden, kann also je nach Land sehr unterschiedlich sein. Beispielsweise nutzen die meisten Chinesen nicht Google, sondern die Suchmaschine Baidu. Die meisten Tschechen rufen zur Websuche als erstes das Portal Seznam auf, die Mehrheit der Slowaken dagegen Zoznam (Netmarketshare, 2011). In Südkorea haben die meisten Nutzer sogar noch nie von Google gehört. Solche Unterschiede sind selbst in kulturell relativ homogenen Umgebungen wie Europa festzustellen.
In diesem Zusammenhang ist in Expertenkreisen der Bereich Social Media Culture ein bekanntes Feld. Die kulturellen Gegebenheiten eines Landes bestimmen, welche Kanäle auf welche Art und Weise tatsächlich genutzt werden und somit Einfluss ausüben. Eine Übertragung der amerikanischen Marktsituation auf den deutschen Markt ist somit nicht sinnvoll. Eine Monitoring-Agentur aus den USA, die ihre Expertise dort aufgebaut hat, wird sich auf dem deutschen Markt mit neuen Nutzungsstrukturen konfrontiert sehen.
Verschiedene Ansätze sind daher notwendig, um Social Media in unterschiedlichen Kulturkreisen betreiben zu können. Bekannt sind Methoden wie die "Cross Cultural Communication", die vorgibt, wie die jeweiligen Länder in der Verschiedenartigkeit ihrer Social-Media-Eigenschaften zu behandeln sind. Cross Cultural Social Media behandelt Themen wie:
Choice of Social Media for International Markets
Cultural Differences Impact on International Social Media
Cross-Cultural Skills for Businesses to Master Social Media
Social Media Marketing Across Cultures (King, 2008).
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass es sehr schwierig ist, Social Media Monitoring ohne weiteres auf andere Länder zu übertragen. Eine Full-Service-Agentur kann nur in seltenen Fällen alle Sprachen und Länder monitoren und bewerten. Der Grund liegt darin, dass es gewöhnlicherweise aufgrund des sehr hohen Aufwands nicht möglich ist, in mehreren Ländern gleichzeitig kulturelle Social-Media-Kompetenzen aufzubauen. Daher sind die meisten Monitoring-Agenturen auf bestimmte Länder spezialisiert. Eine deutsche Monitoring-Agentur wird die Social-Media-Landschaft in Deutschland bestmöglich verstehen und beherrschen können.
Sprachunabhängigkeit
Im Gegensatz zur jeweils landes-typischen Social Media Culture sind Technologien oft sprachunabhängig. Die Mehrheit der Monitoring-Technologien müsste in der Lage sein, alle Sprachen gleichermaßen abzubilden und zu bearbeiten. Social-Media-Anwendungen wie Blogs oder Foren unterscheiden sich meist nur in der Sprache, jedoch nicht in ihrer technischen Eigenschaft. So verwundert nicht, dass die meisten Agenturen angeben, mit ihrer Technologie alle möglichen Sprachen auslesen zu können. Die wesentliche Frage ist hier daher nicht, ob die Technologie selbst die Sprachen aufzeichnen kann, sondern, ob der Dienstleister in der Lage ist, diese Sprachen zu bewerten. Dabei geht es nicht nur um das Verstehen einer Sprache. Die kulturellen Verhaltensweisen, also die Social Media Culture, spielen hier die wichtigere Rolle.
14. Mitarbeiterzahl
Eine bedeutende Angabe bei der Suche nach einem passenden Dienstleister ist die Anzahl der Mitarbeiter, die die Monitoring-Agentur beschäftigt. Bei Agenturen, in denen neben dem Social Media Monitoring auch andere Produkte angeboten werden, ist die Anzahl von Mitarbeitern für den Bereich Social Media Monitoring aussagekräftig. Aus der Gesamtanzahl der Mitarbeiter lässt sich durch detailliertes Anfragen ableiten, wie viele Ressourcen auf das Monitoring verwendet werden und wie viele Mitarbeiter neben dieser Dienstleistung noch an anderen Produkten des Anbieters arbeiten.
Der Vertrieb einer größeren Monitoring-Agentur hat Einblicke in den Bereich Social Media Monitoring. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass akquirierte Aufträge nicht lediglich an die Projektverantwortlichen "weitergeschoben" werden, wie das bei produktübergreifenden Vertriebssystemen der Fall sein könnte. Durch diese Überprüfung wird gewährleistet, dass die vom Vertrieb zugesicherten Leistungen auch weitestgehend den tatsächlichen Projektergebnissen entsprechen.
Es ist daher von großer Wichtigkeit, zu erfahren, wie viele der Mitarbeiter eines Unternehmens sich tatsächlich mit Monitoring beschäftigen. Als optimaler Fall kann ein Unternehmen betrachtet werden, das das Monitoring als Kernprodukt seines Portfolios anbietet. Dann kann davon ausgegangen werden, dass sich alle Mitarbeiter im Wissensspektrum des Social Media Monitoring bewegen und Kenntnisse vorweisen können.
15. Social Media Report
Im Social Media Monitoring wird unter einem Report ein Ergebnisbericht in intellektueller und geschriebener Form verstanden.
Üblich sind Formate wie .doc, .pdf oder .ppt. Je nachdem, welcher Umfang vertraglich garantiert wurde, können Reports eine Management Summary, Quellenübersichten, statistische Daten sowie Bewertungen und Ausführungen jeglicher Art zum Themen-, Trend-, Produkt- und Imagemonitoring beinhalten.
Gewöhnlich werden die Reports per E-Mail an die jeweiligen Verantwortlichen im Unternehmen versandt. Eine effizientere Möglichkeit kann es jedoch sein, dem Kunden die Reports im Cockpit als Download zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise bleibt dem Kunden die Verwaltung der regelmäßigen Reports erspart, da diese Aufgabe durch das Cockpit geleistet wird. Da sich der Kunde nur noch ins Cockpit einloggen muss und dort die Reports zu den jeweiligen Themen downloaden oder online anzeigen lassen kann, steigert eine solche Funktionalität auch den Mehrwert, der durch das Cockpit generiert wird.
16. Entwickler
Da sich der Hersteller von Monitoring-Technologien in einem ständigen Entwicklungsprozess befinden sollte, kann es für den Auftraggeber auch sinnvoll sein, die aktuelle Größe des Entwicklerteams in Erfahrung zu bringen. Auf diese Weise kann sich ein Unternehmen ein sehr gutes Bild davon machen, welchen Umfang die eingesetzte Software hat.
Die Monitoring-Technologie ist in den seltensten Fällen ein einziges Medium. Die gesamte Architektur besteht meist aus vielen unterschiedlichen Hard- und Software-Komponenten. Diese lassen sich mehr oder weniger trennscharf in Indexierungsprozesse (Datensammlung), Erkennungs- und Schnittstellenprozesse (Datenstrukturierung und Aufbereitung), Datenbereinigung (Redundanzreinigung) und Cockpit-Umgebung (Kundenzugang mit Login) klassifizieren. Jeder dieser Bereiche fordert vom Entwicklerteam verschiedene Fähigkeiten.
Core-Umgebung
Die Indexierungsprozesse setzen hohe Entwicklungskompetenzen voraus, die zumeist über die Programmiersprache PHP hinausgehen. Vorstellbar für diesen Aufgabenbereich sind Programmierer, die eigens für die Hauptmaschinen zuständig sind, die täglich große Datenmengen sammeln. Hier werden häufig die Programmiersprache C++ oder ähnlich leistungsfähige Sprachen eingesetzt, da diese, im Gegensatz etwa zu PHP, über die notwendige Geschwindigkeit verfügen.
Zu diesem Bereich gehört auch die Verwaltung der angelegten Datenbanken, die oft komplexe Vorgänge ausführen und unübersichtliche Strukturen organisieren. Die tatsächliche Suche wird in der Praxis häufig durch automatisierte und sich wiederholende Prozesse (sogenannte Cronjobs) realisiert. Diese gehen in den meisten Fällen im Kern der Software vonstatten. Im Idealfall betreut eine darauf spezialisierte Entwicklergruppe diesen Bereich. Die Architektur der Technologie umfasst zudem weitere Programmebenen, die den Kern umgeben und von weiteren Entwicklern bearbeitet werden.
Abfrage-Umgebung
Der äußere Rand der Software fasst alle Prozesse ein, die nicht direkt im Kern ablaufen. Beispielhaft können hier die Abfrage-Module genannt werden, die für die Darstellung der Ergebnisse zuständig sind. Dabei handelt es sich um Grafiken wie Charts und Tabellen, die die Ergebnisse aus Social Media visuell darstellen.
Die Programmierung solcher Darstellungsmodule erfordert Kenntnisse über die Abfrage der jeweiligen Datenbank, über die Strukturierung von Datenbanken zur schnellen Ergebnislieferung sowie Fähigkeiten zur Darstellung anschaulicher Grafiken. Die meisten Unternehmer schätzen solche Charts und Tabellen und verwenden diese zur Planung weiterer Strategien sowie für Entscheidungen.
Custmomer Cockpit / Monitoring Dashboard
Der für den Kunden wichtigste Teil der Technologie ist das Customer Cockpit. Dieses bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, sich per Login Zugang zu den Ergebnissen des Social Media Monitoring zu verschaffen. Die dort vorhandenen Abfrage-Module sind in den meisten Fällen autarke Systeme. Bei der Umsetzung dieser Schnittstelle zum Auftraggeber steht jedoch nicht die grafische Cockpit-Umgebung selbst im Fokus der Entwicklung, sondern es sind die einzelnen Module und die Prozesse, die sich dahinter befinden.
Für die Cockpit-Konfiguration sind gewöhnlich wenige Programmierer im Einsatz. Ein funktionierendes Cockpit zeichnet sich dadurch aus, dass eine dauerhafte Überwachung und Bearbeitung im Grunde ohne Programmierer funktioniert.
Befindet sich das Cockpit noch in der Entwicklungsphase, fallen für den Software-Entwickler hier zwangsläufig viele unterschiedliche Arbeiten an. Diese Phase und der Nutzen, den eine funktionierende Nutzer-Schnittstelle im weiteren Projektverlauf mit sich bringt, sollte der Unternehmer bedenken. Der derzeitige Entwicklungsstand der führenden Monitoring-Anbieter zeigt, dass die Cockpit-Oberflächen bereits die Reifephase erreicht haben. Einzelne Funktionalitäten innerhalb der Cockpits können allerdings weiterer Anpassungen bedürfen.
17. Anzahl der Entwickler
Je mehr Entwickler an Aufbau und Wartung der Software beteiligt sind, desto ungesteuerter kann die Entwicklung verlaufen. Eine detaillierte Aufteilung mit strukturierten Schritten und Meilensteinen sowie Vorgaben sind grundsätzlich notwendig. Die folgenden Erfahrungswerte sollen aufzeigen, wie der Entwicklungsstand einer Monitoring-Technologie anhand der Entwicklerzahl gemessen werden kann:
1 bis 5 Entwickler
Arbeiten ein bis zwei Entwickler an der Software, lässt dies den Rückschluss zu, dass sich das Produkt bereits in einer ausgereiften Phase befindet. Da jedoch davon ausgegangen werden kann, dass sich Monitoring-Technologien derzeit weitgehend noch in der Reifephase befinden, liegt eher der Schluss nahe, dass die Agentur die meisten Technologien aus externen Quellen einkauft. So lässt sich erklären, dass ein bis zwei Entwickler ausreichen, um die Technologie im Tagesgeschäft zu betreiben. In diesem Fall sollte in Erfahrung gebracht werden, wie viele externe Technologien zum Einsatz kommen, um die technologische Abhängigkeit des Monitoring-Anbieters nachzuvollziehen.
5 bis 15 Entwickler
Diese Entwicklerzahl scheint die sinnvollste und effektivste Variante zu sein. Zahlreiche Erfahrungsberichte deuten darauf hin, dass Programmierer im Duo oft am effizientesten arbeiten. So ist es vorstellbar, dass sich ein Entwicklerteam von sechs Personen in drei Duos aufteilt, von denen sich eines der Core-Programmierung, eines mit den Abfrage-Modulen und eines mit den Erkennungsmerkmalen beschäftigt.
Mehr als 15 Entwickler
Werden mehr als sechs Programmierer eingesetzt, sollte sich das Unternehmen überlegen, eine andere Strategie zu etablieren. Bei einer sehr hohen Anzahl von Entwicklern kann davon ausgegangen werden, dass die Programmierung der Monitoring-Technologie mit einem zu hohen Aufwand getrieben wird. Es besteht die Gefahr, dass an den Bedürfnissen des Kunden "vorbeientwickelt" wird.
18. Neuentwicklungen
Sofern die Social-Media-Monitoring-Agentur die Technologie selbst entwickelt hat, kann sie jederzeit zusätzliche Module programmieren. Diese Möglichkeit bedeutet für ein Unternehmen große Vorteile.
Da jedes Unternehmen andere Bedürfnisse und somit einen gesonderten Blick auf den Markt hat, sind individuelle Informationssysteme notwendig. Zwar sind die Basisfunktionen einer Monitoring-Technologie den Anforderungen der Unternehmen angepasst, dennoch kann es sich dabei lediglich um eine allgemeine Auswahl von Funktionalitäten handeln. Es ist möglich, dass Unternehmen im Laufe des Projekts auf Ideen kommen, die über diese Basis hinausgehen. So könnte der Auftraggeber etwa Items aus der Marktforschung im Cockpit vorfinden oder Kennzahlen aus dem Finanzcontrolling mit Social-Media-Daten vergleichen wollen.
Eigene Social-Media-Plattformen
Vielleicht betreibt das Unternehmen aber auch eigene Social-Media-Plattformen – seien es Blogs, Foren oder ähnliche Portale – auf die es eine individuelle Sichtweise wünscht. Wäre die Agentur nicht in der Lage, derartige Bedürfnisse durch zusätzlich programmierte Module zu befriedigen, müsste sich der Kunde mit der gegebenen Technologie zunächst zufriedengeben. Vorschläge und Zusatzfunktionen würden bestenfalls verworfen. Daher sollte das Unternehmen in Erfahrung bringen, ob Erweiterungen und Neuentwicklungen von Modulen auf Wunsch möglich sind. Zudem sollte überprüft werden, ob die Agentur derartige Sonderaufträge in der Vergangenheit erfolgreich erledigt hat.
19. Service und Support
Eine der Fragen, die in Ausschreibungen am häufigsten gestellt wird, betrifft den Bereich Service & Support. Hierbei interessieren sich viele der Unternehmen in erster Linie für die Erreichbarkeit des Supports und die Anzahl der Support-Mitarbeiter.
Eine eigene Support-Abteilung wird vorausgesetzt. Dies deutet in vielen Fällen auf ein klassisches Missverständnis des Social Media Monitoring hin. Die Frage impliziert, dass die Technologie im Vordergrund der Dienstleistung steht, obwohl es tatsächlich vor allem um Beratung geht. Eine eigene Abteilung für den technischen Support ist daher meist nicht nötig. In der Regel halten Monitoring-Agenturen Projektleiter bereit, die dem Auftraggeber während der gesamten Abwicklung zur Verfügung stehen. Technische Probleme und Fragen können so direkt über den zuständigen Projektleiter geklärt werden. Ohnehin würde ein rein technischer Support nicht die Fragen des Kunden beantworten können, wenn er die Details des Projekts nicht kennt. Die Anforderungen des Auftraggebers an ein Social Media Monitoring sind mehr als nur ein technischer Prozess.
Viel wichtiger erscheint daher die Frage, ob die Agentur eine während des gesamten Projektablaufs zuständige und verantwortliche Person nennen kann. Hier sollte darauf geachtet werden, dass dieser Mitarbeiter dem Projekt möglichst für den gesamten Ablauf zugeordnet bleibt. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass die Person sich dauerhaft mit der Branche und den Problemen des Unternehmens beschäftigt und dadurch spezielle Expertisen und das Feingefühl für den Kunden entwickelt. Der Berater beziehungs-
weise Projektleiter nimmt in diesem Fall technische Anfragen entgegen, sorgt intern für die Behebung von Problemen und die Erweiterung oder Anpassung von Softwarekomponenten, um dem Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten.
20. Recht
Bei der Indexierung von Quellen spielt Urheberrecht eine große Rolle. Nicht alle Inhalte dürfen ohne weiteres indexiert werden. Überall, wo Daten aus fremden Quellen entnommen werden, sind urheberrechtliche Aspekte und Datenschutzrichtlinien zu beachten.
Grundsätzlich dürfen Monitoring-Agenturen Daten aus öffentlich zugänglichen Quellen erheben. In ähnlicher Weise beinhaltet auch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in §28 die "Datenerhebung und -speicherung für eigene Geschäftszwecke". Vor allem Absatz 1, Nr. 3 findet in den Agenturen Verwendung. Hiernach sagt der Gesetzgeber: "Das Erheben, Speichern, Verändern oder Übermitteln personenbezogener Daten oder ihre Nutzung als Mittel für die Erfüllung eigener Geschäftszwecke ist zulässig, wenn die Daten allgemein zugänglich sind oder die verantwortliche Stelle sie veröffentlichen dürfte (…)" (Bundesministerium der Justiz). Dies heißt, dass Unternehmen sich aus öffentlichen Quellen bedienen und diese Daten auch elektronisch speichern dürfen.
Diese Klausel bedeutet grundsätzlich, dass zugangsbeschränkte Quellen nicht ohne weiteres indexiert werden können. Hierbei muss jedoch die Art der Zugangsbeschränkung beachtet werden. Handelt es sich beispielsweise um Social-Media-Quellen, die eine API besitzen oder Bereiche, die per registriertem Login einsehbar sind, kann unter Umständen trotzdem indexiert werden. Schaut man sich das Bundesdatenschutzgesetz genauer an, gibt es weitere Paragraphen, die auch in diesem Fall die Indexierung rechtfertigen lassen.
Weiterhin kommen im Zuge des Social Media Monitoring Fragen auf, wie die Frage nach "Anonymisierung und Pseudonymisierung von Daten", "Auftragsdatenverarbeitung" und "Probleme des Arbeitnehmerdatenschutzes" (Ulbricht, 2011).
Auch das Urheberrecht umfasst bestimmte Vorgaben zum Umgang mit Daten. Inhalte, die in einer eigenen Datenbank gespeichert sind, haben immer einen Urheber. Doch nicht nur das Vorliegen der Daten, sondern auch das Sammeln von Daten kann bereits urheberrechtlich relevant sein. Der Schöpfer eines Werkes – im Falle von Social Media meint dies etwa Bilder, Texte oder Videos – bestimmt in der Regel, wie mit seinem Werk umgegangen werden darf. Sind keine urheberrechtlichen Hinweise in einer Datenquelle zu finden, behält das Urheberrecht trotzdem seine Geltung.
Es gibt eine Fülle von Fragen, die die Agentur bezüglich des Datenschutzes beantworten können sollte:
Wie geht die Agentur bei Quellen, die passwortgeschützt sind, mit der rechtlichen Grundlage um?
Weiß die Agentur, welche Quellen nicht indexiert werden dürfen und wie erkennt ihre Technologie diese Sperrung automatisch?
Wenn Pressetexte mit in die Ergebnisse einfließen, wurde die Abgabe an die Verwertungsgesellschaft geregelt und wie wurde sie geregelt? Weiß die Agentur, dass Abgaben an die Verwertungsgesellschaft vorgeschrieben sind oder werden diese Quellen ohne Berücksichtigung indexiert?
Bei Foren findet das Urheberrecht auf verschiedene Art und Weise Anwendung. Während beispielsweise die einzelnen Postings der Autoren jeweils einem einzelnen Urheber gehören, hat der Forenbetreiber das Recht auf seine Inhalte – beispielsweise gemäß §4 Urheberrechtsgesetz. Hierin heißt es: "Sammlungen von Werken, Daten oder anderen unabhängigen Elementen, die aufgrund der Auswahl oder Anordnung der Elemente eine persönliche geistige Schöpfung sind (Sammelwerke), werden, unbeschadet eines an den einzelnen Elementen gegebenenfalls bestehenden Urheberrechts oder verwandten Schutzrechts, wie selbständige Werke geschützt" (Dejure).
Eine Monitoring-Agentur verfügt daher über rechtliches Wissen, um die Grenzen der Indexierung von Quellen zu kennen.
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