Social Media Konferenz (SMAK)

Geheimtipps von Yelp

„Emotionen stehen am Anfang“, erklärt Oliver Eitel, Community Manager bei Yelp. Er hat Maximilian von Garnier, Manager für lokale Geschäftsbeziehungen bei Yelp, als Überraschungsgast mitgebracht. Gemeinsam informieren sie darüber, wie das Bewertungsportal Unternehmen für sich gewinnt. Auf Yelp-Events informieren sie Geschäftsinhaber über Chancen, die Yelp ihnen eröffnet.

„Wir gucken, welche Geschäfte hinter unserer Philosophie stehen, laden dann Yelper ein, sodass die Emotionen ins Social Web transportiert werden“, erläutert Oliver Eitel.
Die Möglichkeiten für Unternehmen ergeben sich aus der Frequentierung von Yelp. 138 Millionen Nutzer, mehr als 61 Millionen Beiträge, die Abdeckung von 28 Ländern, 400.000 abgerufene Wegbeschreibungen und 500.000 Telefonanrufe pro Monat – davon 61 Prozent über mobile Apps – zeigen, dass sich viele in einer Stadt fremde Nutzer auf Yelp informieren, wo sie das beste Restaurant finden, das günstigste Hotel oder was gerade angesagt ist. In Köln sind dies derzeit übrigens Burger. Kenner verschiedenster Altersklassen bewerten die Lokalitäten und tragen so Geheimtipps zusammen. Anhand von Merkmalen wie Profil, Aktivität, Vernetzung und Beitragsqualität ermittelt eine Software die Glaubwürdigkeit.

Um in möglichst gutem Licht dazustehen, können Unternehmen aktiv werden. „Die beste Strategie für bessere Beiträge ist bestmöglicher Kundenservice“, erklärt Maximilian von Garnier. Darüber hinaus haben Firmen die Möglichkeit, ihre Profile auszugestalten. Dafür stehen ihnen diverse Features zur Verfügung: das Hochladen professioneller Fotos, das Einstellen von Angeboten, die übrigens auch in einem High-five des Baarkeepers bestehen können, das Beantworten von Nachrichten und das Monitoren von Check-ins in Echtzeit. „Ich empfehle, auf alle Beiträge zu reagieren“, sagt Maximilian von Garnier, „auch auf die positiven.“ Der Dialog mit der Community komme gut an. Beinhalten Beiträge Kritik, so rät Yelp zu einer Drei-Schritt Strategie: abwarten, gegenlesen und verbessern, womit das Nutzen der Kritik gemeint ist. Oder anders gesagt, wie @MartinaRieken twittert: „Ruhig Blut liegt voll im Trend! Beim #effzeh und auch bei #yelp“.

Während ihres Vortrags wecken Oliver Eitel und Maximilian von Garnier Interesse bei den Nutzern des einstigen Konkurrenten Qype, den Yelp 2012 übernommen hatte, und des Location Based Services Foursquare, der die Check-ins vor wenigen Monaten in die App „Swarm“ ausgelagert hat. „Also @yelp_k überzeugt mich auf der #smak14 es nach Qype doch nochmal zu versuchen. Vielleicht eine Alternative für #SwarmSquare“, bekennt Daniel Backhaus alias @widget68 auf Twitter. Somit nutzen die Referenten ihr Zeitfenster auf der Social Media Anwenderkonferenz effektiv.

Kontrollierter Kontrollverlust bei 1LIVE

Schiwa Schlei von 1LIVE/WDR bei ihrem Vortrag.

Effektiv präsentiert sich auch Schiwa Schlei, Leiterin der 1LIVE-Internet-redaktion und Mitglied der Wellenleitung. Sie überrascht die Zuhörer, indem sie erst einmal darlegt, dass sie sich gar nicht so sehr von einer jungen Zielgruppe unterscheiden. Dann widmet sie sich der Frage: „Klassische Medien im Social-Media-Zeitalter – Wie erreicht man die junge Zielgruppe?“. Ihrer Meinung nach müssen sich Medien der primären Herausforderung stellen, dass der Social Stream die klassischen Medien ablöst. Sie fordert: „Wir müssen als Medienmacher unsere Rolle neu definieren.“ Ein weiteres Problem sei der Kampf um Aufmerksamkeit und das damit verbundene Thema: „Unterstütze ich mit einem Engagement auf Streaming-Plattformen wie Spotify nicht genau den, der mir das Wasser abgraben will?“

Dann verrät sie, welchen Weg 1LIVE beschreitet, um die Marke in die digitale Welt zu transformieren. 1LIVE nutze YouTube als Ausspielkanal sehr stark. Die Zuhörer erfahren, dass der Sender früh dabei war und zunächst unprofessionell arbeitete. Zum Beispiel gab es keine Kriterien für einen Post.

Jetzt werden die Kanäle für den Hörfunk geöffnet und es gibt konkrete Ziele: Distribution/Reichweite, Relevanz, Profil, Image, Kommunikation und zukunftsfähig bleiben lauten die Schlagworte.

Über das 1LIVE OnAir Radar erhalten Moderatoren Feedback zur laufenden Sendung, damit sie darauf reagieren können. Jeff Jarvis Aufforderung „Do what you do best and link to the rest“, ist das Motto. Es geht nicht um exklusive Inhalte, sondern auch um die Sortierungsfunktion. Dies ist aus der Erkenntnis gewachsen, „dass wir nicht alles selber herstellen können“. Ihr Rat laute daher „Mut zum kontrollierten Kontrollverlust“. Dies beinhalte auch, mit Fehlern umzugehen. Am relevantesten sei Authentizität. Im Falle von 1LIVE bedeute dies Haltung. So gesteht Schiwa Schlei zum Thema Arbeitszeiten in Social Media denn auch: „Wir sind drei sich selbst ausbeutende Onliner, die ihr Produkt leben.“ Daneben seien freie Mitarbeiter stark involviert. Nachts passiere nicht so viel. Sie denke, es sei besser, die Ressourcen am Tage einzusetzen – deutliche Bekenntnisse für Mut zur Persönlichkeit.

FH Köln – eine klare Position in Social Media

Prof. Dr. Matthias Fank ist auch der Gründer der ersten staatlichen
Weiterbildung zum Social Media Manager in Deutschland.

Format beweist auch die FH Köln. Sie zeigt sich nach wie vor als ein Vorreiter in Social Media. Sie initiierte nicht nur die Social Media Anwenderkonferenz und die erste Weiterbildung zum zertifizieren Social Media Manager. Darüber hinaus bietet sie Advanced Module an. Insgesamt vier stehen im Wintersemester auf dem Programm, wie Annette Grundmann vom Zentrum für akademische Qualifikationen und wissenschaftliche Weiterbildung informiert:

• Corporate Blog (12. und 13.12.2014)
• Mobile Video (30. und 31.01.2015)
• Kommunikation 2.0 (6. und 7.2.2015)
• Social Media Recht (6. und 7.3.2015)

Weitere Infos: social-media-zertifikat.de

Sie richten sich in erster Linie an Social-Media-Praktiker und geben ihnen die Gelegenheit, ihre Perspektiven zu erweitern.

Einen Ausblick wagt Prof. Dr. Matthias Fank, seines Zeichen Pionier im Social Media Monitoring beziehungsweise Web-Monitoring. Als ersten Punkt benennt er die Technik. „Es ist schwer nachvollziehbar, was man braucht, um komplexe Endgeräte zu entwickeln. Es sollte zum Nachdenken anregen, wer die Macht über dieses Wissen hat.“ Als einen anderen Aspekt spricht er Loyalität an. „Heute wechselt man ständig und das Unternehmen fragt, wie es Kunden zurückbekommt“, so der Informationswissenschaftler. Daneben sei Glaubwürdigkeit eine große Baustelle, die entstehe. Was Google nicht kenne, gebe es nicht. Dieses Thema zu transportieren, falle den Unternehmen schwer. Nicht zuletzt stehe die Frage im Raum: „Was ist ein nachhaltiges Geschäftsmodell?“ – ein schwacher Punkt derzeit, „den wir in Zukunft in den Griff bekommen müssen“. Innovationen sind also gefragt.

Social Media als Innovationsmotor bei WestLotto

Wie eine Innovation aussehen kann, legt Ute Hamelmann dar, Social Media Managerin bei der Westdeutschen Lotterie, die als Bloggerin unter dem Namen „Schnutiger“ bekannt ist. Auch diesem Fall war eine bedenkliche Entwicklung vorausgegangen: Die Umsätze bei WestLotto gingen seit 2001 zurück. Hinzu kam, dass die Kunden etwa genauso alt waren wie WestLotto mit seinen 59 Jahren selber. Vor diesem Hintergrund nahm am 1. Januar 2014 eine Online Unit ihre Arbeit auf. Sie ist zuständig für die Internetseite, Suchmaschinenmarketing, Social Media sowie Akquise und hat den Rückhalt der Geschäftsführung. Das achtköpfige Team arbeitet crossfunktional und unterstützt verschiedene Business Units. Die Ziele sind ehrgeizig: Steigerung der digitalen Reichweite und der Neukundengewinnung, mit Fokus auf die junge Zielgruppe im Alter zwischen 20 und 40 Jahren, Vertiefung und Festigung des Kundendialogs, Verzahnung von On- und Offline, Steigerung von Image und Reputation, Zurückgewinnen der Informationshoheit, Aufbau eines Social-Media-Kundenservices und eines Innovationsmotors. Die Strategie besteht darin, auf vielen Plattformen langfristig präsent zu sein. Die Maßnahmen beginnen beim Monitoring, führen über das Engagement und Advertising bis hin zum Measurement.

Der Start erfolgte Anfang Januar 2014 auf der Facebook Page von WestLotto. Das erste Posting bestand aus einem Bild mit dem Titel „Fernweh“. Dies begründet Ute Hamelmann damit, dass der Facebook-Auftritt „von schönen Bildern“ lebe. Die Online Unit baute eine Gewinnspiel-App, nutzte das Fangate und veröffentlichte recht früh positiv formulierte Social Media Guidelines. Dabei betreibt WestLotto auch Risikomanagement. „Wenn wir nicht wissen, wie zum Beispiel Videos ankommen, testen wir das über unsere Privat-Accounts“, verrät Ute Hamelmann. Die Inhalte greifen junge Themen auf, wobei die Mitarbeiter bei Werbung und Öffentlichkeitsarbeit starke Reglementierungen beachten und daher innovative Wege suchen müssen. Für spezielle Plattformen gibt es spezielle Inhalte. Neben Facebook nutzt WestLotto vor allem Flickr. Dort präsentiert sich das Unternehmen von einer persönlichen Seite. Außerdem spielen Tumblr und YouTube eine Rolle, wobei sich jedoch Videos als teuer in der Produktion erwiesen haben. Twitter wird eher als Informationskanal genutzt.

Über das Web erfährt das Team der Online Unit, was funktioniert und was nicht. Diese Impulse gibt es weiter. Tatsächlich hat sich dadurch die klassische Werbung verändert: WestLotto wird jünger und dynamischer.

DEVK mit Tatkraft

Dynamisch betritt dann Philip Göpfert von der Gruppe On-line-Dialog der DEVK Versicherungen das Podium. Er berichtet ohne Folien, wie die DEVK Social Media bei 2270 Niederlassungen, „nur uncoolen(n) Produkte(n)“ und rechtlichen Einschränkungen umsetzt. Als Schlüssel stellt sich „Tatkraft“ heraus. „Uns ist wichtig, auch auf Social-Media-Kanälen für unsere Kunden dazusein“, sagt Philip Göpfert und erklärt: „Ich denke, dass Botschaften auf solchen Kanälen die 1:1-Kommu-nikation ablösen werden.“ In Zukunft sitze der Vertreter nicht beim Kunden auf der Couch und Kunden wollen nicht die Filiale aufsuchen. Deshalb habe die Gruppe ein Social Media Cockpit entwickelt – mit den Komponenten Facebook und Blog in der ersten Ausbaustufe.

Über diese Applikation stelle die DEVK ihren Vertriebspartnern kostenlos Content zur Verfügung – von Texten bis hin zu Fotos. Dabei können aktuelle Inhalte nach Regionen angeboten werden. Die einzelnen Möglichkeiten werden in Schulungen vermittelt. Seine Botschaft dort sei, das Offline-Netzwerk in die Online-Welt zu heben. Denn: „Man verkauft Versicherungsprodukte über Vertrauen und seine persönlichen Kontakte.“ So poste dann der eine fast nur über Fußball und der andere über ein anderes Thema, das ihn offline beschäftige. Die Zuhörer erfahren, dass sie deshalb einer Versicherung followen und erhalten zweckdienliche Tipps wie: „Stellen Sie sich ein Team zusammen, das Nervenstärke hat!“. Denn aufgrund der heterogenen Wissensstruktur seien Schulungen eine große Herausforderung. Während die einen keine Ahnung haben, befinden sich die anderen den Aufgabenstellungen weit voraus.

Als Themen bleiben der DEVK nur die seichten – und die Tatkraft, die Kundennähe demonstrieren soll. So schlüpfen die Vertreter auch schon mal in Arbeitskluft und packen an – sei es beim Umzug oder der Autoreparatur. „Wir versuchen diese Nähe und Tatkraft beweisbar zu machen und teilen das dann“, erklärt Philip Göpfert.

Ein anderes Instrument, um die Vertriebspartner zu begeistern, ist die Produkt-App. Ihre Besonderheit besteht darin, dass sie aus externer Sicht ein Verzeichnis der DEVK-Geschäftsstellen beinhaltet, während sie aus interner Sicht als Ranking-App fungiert. Darin werden die Geschäftsstellen mit den meisten Fans oben angezeigt. „Das ist eine Challenge“, erklärt der Referent und fügt ein Plädoyer für die zentral gesteuerte Lösung bei, in die alle Fanpages der DEVK zusammenlaufen: „Wir haben Qualität und sehen, was passiert.“

Für die Zukunft gibt es ebenfalls Pläne. Gegenwärtig arbeiten Philip Göpfert uns sein sechsköpfiges Team neben ihren eigentlichen Aufgaben daran, den Vertriebspartnern Inhalte zum Bloggen bereitzustellen. Darüber hinaus kann er sich Yelp und andere Bewertungsportale „gut vorstellen“. Denn Bewertungen schaffen Vertrauen.

Kisura: Gut gestylt Dinge anders machen

Last but not least lernen die Teilnehmer, dass passendes Styling eine Rolle in Social Media spielt. Wie, das demonstriert Tanja Bogumil, Geschäftsführerin von Kisura. Ihr Outfit passt farblich nicht nur zu ihren Folien, sondern auch zum Namensschildband, wie @Janine_Schndr feststellt und twittert. Ob es nun „infospeed-blau“ ist, wie Dr. William Sen alias @william_sen auf Twitter mutmaßt oder nicht – Tanja Bogumil erläutert den Aufbau einer Fashion-Marke am Beispiel ihres Unternehmens. Hinter diesem steht das Geschäft, Kleidung mittels Curated Shopping, also einer Mode- und Stilberatung beim Einkaufen, an die Frau zu bringen.

Von Beginn an setzte die Ende 2012 gegründete Kisura GmbH aufs Social Web und verfolgte die Devise „The power of social web is when it´s built on top of real activity“. Die ersten Schritte bestanden im Sichern der Domains und im Schaffen der Communities, allen voran auf Facebook. Ihr Aufbau begann vor dem Verkauf der ersten Artikel. Über persönliche Kontakte kamen etwa 1.500 Fans zusammen. Inzwischen sind es mehr als 18.000. Den Fokus richtet Kisura auf Unterhaltung, Information und Identifikation. Hauptthema bildet Mode, wobei die Beratung als Kernkompetenz herausgestellt wird. Daneben gibt es so genannte Satellitenthemen, die Frauen interessieren sowie Gewinnspiele.

Die Themen Unterhaltung und Identifikation werden zudem auf Instagram und Pinterest gespielt. Auf Pinterest hat Kisura zwar erst spät den Einstieg geschafft, aber „wir sind überzeugt vom Erfolg der Bilder“, bekennt die Referentin und erklärt, dass visuelle Elemente für das emotionale Thema hervorragend geeignet seien. Hinzu komme, dass mehr als drei Viertel der User weiblich seien – großes Potenzial. Es gelte zu prüfen, wie es erfolgreich als Absatzkanal eingesetzt werden könne.

Die fehlenden Auswertungsmöglichkeiten stellen einen Nachteil dar, dennoch sehe sie Pinterest als eine große Chance. Instagram bezeichnete Tanja Bogumil als Herausforderung. Auch hier fehle die Messbarkeit, aber Kisura erkennt Möglichkeiten, darüber Opinion Leader, Redakteure und Blogger zu erreichen.

Der Content wird plattformübergreifend organisiert – mit einem abteilungsübergreifenden Themenplan. So schafft Kisura Wiedererkennungswerte. „Wir haben aus unserer Not, keinen Content und keine Zeit zu haben, eine Tugend gemacht“, sagt Tanja Bogumil und gibt die wichtigsten bisherigen Erkenntnisse preis: „Effektivität vor Effizienz“, „der Aufbau einer Marke im Social Web kostet Zeit“, „plattformübergreifendes Denken spart Ressourcen“ und „dare to be crazy“. Dabei zeigt sie, dass sie auch einen Ansatz für die von Prof. Fank angesprochene Nachhaltigkeit hat: „Lass‘ uns trauen, Dinge anders zu machen!“

Social Media bietet viel Potenzial in allen Branchen

Teilnehmer der SMAK14

Somit demonstriert die 7. Social Media Anwenderkonferenz mit Beispielen aus der Praxis, dass Social Media erst am Anfang stehen und gibt deutliche Impulse für den weiteren Weg. Udo Engel beispielsweise identifiziert in seinem Blogbeitrag „#SMAK14 – Die Learnings“ drei Schlagworte, die die Inhalte der Veranstaltung am treffendsten beschreiben: Mut, Emotion und Innovation. Ingo Bartels sieht in seinem Resümee, dass Social Media ungemein viel Potenzial in allen Bereichen und Branchen bietet und meint: „Es liegt an den vielen Social Media Managern, ihren Unternehmen oder Kunden den Weg zu weisen, wie man die verschiedenen Kanäle erfolgreich einsetzt.“

Speaker

• Tobias Kaufman, 1. FC Köln
• Tanja Bogumil, Kisura GmbH
• Oliver Eitel, YELP
• Maximilian von Garnier, YELP
• Ute Hamelmann, WestLotto
• Schiwa Schlei, 1LIVE / WDR

Moderation

• Daniel Backhaus, Moderation
• Prof. Dr. Matthias Fank (Fachhochschule Köln), Grußwort
• Dr. William Sen (infospeed GmbH), Begrüßung
• Annette Grundmann (Fachhochschule Köln), Vorstellung

Pressestimmen zur 7. Social Media Konferenz

Sie geht in diesem Jahr bereits in die 7. Runde und ist mittlerweile zur Institution im Bereich Social Media geworden: die Social Media Anwenderkonferenz. Die älteste Social-Media-Veranstaltung Deutschlands wurde 2006 an der Technischen Hochschule Köln ins Leben gerufen und findet dort auch 2014 unter der Federführung von Prof. Dr. Matthias Fank und der infospeed GmbH statt.

Die Anwenderkonferenz versteht sich als Veranstaltung von Anwendern für Anwender und richtet sich deshalb gleichermaßen an ein fachkundiges Publikum wie an Vertreter namhafter Unternehmen. Bei der Auswahl der Speaker wird auf einen größtmöglichen Mehrwert für die Konferenzteilnehmer geachtet. Die Besucher schätzen an der Konferenz insbesondere, von Unternehmen Einblicke in ihre Erfahrungen im Social Web zu erhalten und von Themen zu erfahren, die eher selten auf vergleichbaren Veranstaltungen zur Sprache kommen. So trugen 2013 unter anderem die Social Media-Verantwortlichen von Thomas Cook, der Media-Saturn-Unternehmensgruppe und der Deutschen Bahn vor (hier geht’s zum Rückblick).

Auch auf der diesjährigen Konferenz am Donnerstag, 4. September 2014, zählen Vertreter renommierter Unternehmen zu den Speakern. Unter anderem gibt der 1.FC Köln Einblicke in die Kommunikationsstrategie, Yelp wird über die täglichen Herausforderungen der größten Bewertungsportale berichten und 1LIVE (WDR) hält einen Vortrag über den täglichen Umgang mit Social Media und Radio. Die Moderation der Konferenz übernimmt der Online-Kommunikationsexperte Daniel Backhaus, der als Social Media Manager unter anderem für die Deutsche Bahn AG tätig war.

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6. Social Media Konferenz

Pioniergeist mitten in der Normalität

von Bianka Boock

Social Media ist inzwischen Normalität. Unternehmen nutzen Twitter, Google+ & Co. täglich. Trotzdem ist es attraktiv, Neues zu schaffen und manchmal sogar spielend einfach. Dies verdeutlicht die 6. Social Media Konferenz von Prof. Dr. Fank und Dr. Sen, die erste und älteste Social Media Konferenz an der Technischen Hochschule Köln am 12. September.

Prof. Dr. Matthias Fank organisiert seit 2006 die erste Social Media Konferenz an der TH Köln	Dr. William Sen leitete 2003 das erste Social Media Monitoring mit Ford Deutschland an der TH Köln

Gleich zu Beginn lenkt infospeed-Partner Dr. William Sen die Aufmerksamkeit der Teilnehmer auf das Besondere. Mit der Frage „Was ist Innovation?“ öffnet er das Fenster zu einer neuen Perspektive. Er erklärt, dass die Balance zwischen Wirtschaft und Wissenschaft das sei, was Innovation ausmache. Sen erinnerte an das erste Webmonitoring im Jahre 2003 mit Ford an der Technischen Hochschule Köln. Prof. Dr. Matthias Fank, seines Zeichens Pionier im Social Media Monitoring, leitete die Forschung zu den Themen Reichweiten und Beobachtung von Consumer Generated Content. Schließlich stellt Sen in Aussicht: „Auch Sie können Pioniere sein“, und untermauert dies mit einem simplen Beispiel: „Wer keinen Twitter Account hat und jetzt einen eröffnet, kann für sich selber Pionier sein.“

Bodenständigkeit auf dem Großflughafen

Yasmin Tuncay, Fraport AG

Eine Pionierrolle unter den Referenten hat Yasmin Tuncay. Als Erste zeigt die Social Media Managerin auf, wie die Fraport AG in der Unternehmenskommunikation des Großflughafens Frankfurt mit Social Media auf Bodenständigkeit setzt. Sie umreißt konkrete Ziele, die Fraport mit ihren Social-Media-Aktivitäten auf Facebook, Foursquare, YouTube, Pinterest und Twitter verfolgt: Imagebildung, Darstellung als sympathischer Arbeitgeber und Kundenbetreuung. Die Teilnehmer im Hörsaal enthalten so Einblicke in die Arbeit von Fraport. Die Spanne reicht von interessant bis lustig, zum Beispiel was das Engagement auf Twitter betrifft.
„Wir kommunizieren mit jedem, auch mit @kermitontour und geben ihm Tipps, was er am Flughafen machen kann“, erzählte Tuncay. Ebenso verrät sie, dass sich viele User über Twitter mit Zeitinformationen versorgen. Das sei am Followeranstieg bei Wintereinbruch am 13. März zu erkennen.
Die Social Media Managerin beschreibt außerdem, dass die Unternehmenskommunikation, das Fraport Communication Center und Redakteure, wie drei Zahnräder ineinandergreifen. Dabei werden die Social-Media-Aktivitäten zentral über die Unternehmenskommunikation gesteuert. Ein Mal im Monat finde eine Redaktionskonferenz statt, in der jeder Themen platzieren könne. Beim Social Media Monitoring setzt die Fraport AG auf infospeed. In dessen Rahmen erhält Fraport unter anderem einmal wöchentlich einen Report, täglich Alerts und Zugang zum Customer Cockpit des Social Media Monitoring Tools web2monitor. So gewinnt Fraport wertvolle Informationen – ob zu den erfolgreichsten Beiträgen oder zum Benchmarking.

Vieles ist echte Handarbeit. „Außer Monitoring machen wir alles selber“, sagt Tuncay. Während Fraport auf Twitter über Social Engage kommuniziert, werden die Facebook Fans direkt über Facebook bedient. Dort werden übrigens auch Postings ausgeblendet. Als Begründung führte die Social Media Managerin an: „Wir haben eine Netikette veröffentlicht. Auf deren Grundlage haben wir Postings, die unter die Gürtellinie gingen, gelöscht. Wenn wir so etwas machen, schreiben wir aber immer einen Hinweis dazu.“ Wegen der Ressourcen habe sich Fraport bewusst gegen Google+ entschieden.

Deutsche Bahn

Svea Raßmus, Deutsche Bahn

Anders macht es die Deutsche Bahn (DB), die auf Google+ aktiv ist und dort täglich von zwei bis vier Usern eingekreist wird. Dort liegt der Schwerpunkt für Community-Aktivitäten beim Personenverkehr DB, sagt Svea Raßmus, Teamleiterin Social Media Management. Die Aktivitäten in den Bereichen Marketing und Service konzentrieren sich auf Facebook und Twitter. Darüber hinaus sei die DB auf YouTube aktiv und habe die eigene Website mit einer speziellen Rubrik ausgestattet auf die über Twitter verlinkt werden könne. Sie stellt die These auf: „Die Zukunft der Unternehmen wird sein, dass sie in der Kommunikation zu ihren Seiten zurückkommen.“ In den vergangenen drei, vier Monaten haben Unternehmen auf Facebook viel Reichweite eingebüßt.

„Die Kanäle müssen dem Inhalt folgen“, erklärte Raßmus, deren Vortrag den Titel „Von der Channel- zur Contentstrategie“ trug. Der Strategie wiederum liegen Ziele zu Grunde: Kundenzufriedenheit und -bindung stärken, Bekanntheit steigern, Neukunden gewinnen und Mehrverkehr generieren. „Wir haben uns Gedanken gemacht, was Leute wollen“, so Raßmus, die dies deutlich vermittelt, indem sie Kunden in verschiedene Typen einteilt, denen wohl jeder der Zuhörer schon begegnet ist. So sorgt die Wortwahl „Pufferknutscher“ für besonders begeisterte Bahnfahrer für einen kleinen Candystorm. „Wort des Tages: Pufferknutscher“, proklamiert Khazer Alizadeh während der Veranstaltung auf Twitter und war damit in gewisser Weiser auch ein Pionier, dessen Gedanken andere prompt aufgreifen.

„Wir wollen begeistern“, sagt Raßmus. Die Mechanik bestehe darin, Themen und Menschen zu inszenieren. „So transportieren wir Markenwerte.“ Die Umsetzung erfolge mit vier Bausteinen: Kampagnen, Dialog, Nutzwert und Information. Dafür seien eine erweitere Infrastruktur, eine klare Contentstrategie, eine Erweiterung der Formate und Absender die Ansatzpunkte. Und: Es menschelt in der Kommunikation. So darf ein in der Bahn geborenes Kind schon mal lebenslang kostenlos fahren – ein Geschenk, das die Pressestelle des TÜV Rheinland auf eine Idee brachte und zu folgendem Tweet veranlasste: „Wir überlegen uns etwas für Geburten in der Prüfstelle!“ Dafür gab es natürlich Feedback. @tuvcom_presse erhielt tatkräftige Unterstützung in Form von Vorschlägen wie von Christian Dietz: „Die Mutter erhält Prüfsiegel – TÜV geprüfte Geburt :-) Und Kind eine jährliche HU mit IMMER positivem Ergebnis :-)“ Crowdscourcing live!

Was daraus auch immer werden mag – die Arbeit bei der Bahn übernehmen zwei Teams. Das erste in Frankfurt setzt sich aus altgedienten Bahnern sowie externen Experten zusammen und ist für die Strategie, Steuerung und Konzeption zuständig. Die zweite Mannschaft ist das Service- und Supportteam in Berlin. Es besteht aus 17 Leuten. Raßmus vermittelt, wie anspruchsvoll die Arbeit im Drei-Schichtsystem mit ständiger Kritik ist: „Sie ist frustriert, weil man nicht abstrahieren kann, dass man selber nicht gemeint ist.“ Doch sie hebt auch die Unterstützung hervor. „Wir sehen, wenn Mitarbeiter von Kunden angegangen werden und reden mit denen.“ Die Reaktion lässt nicht lange auf sich warten.

„Wer Svea Raßmus Vortrag über die deutsche Bahn gehört hat, will nie wieder etwas böses auf ihre Plattformen schreiben“, fasst Danny Weinkauf auf Twitter zusammen.

Facebook ist out – oder doch nicht?

Julian Schönbeck, Ogilvy Public Relations

Andere Perspektiven hatte Julian Schönbeck, Planner & Social Web Strategist bei Ogilvy Public Relations, „mitgebracht“. Seinem Vortrag konnten die Teilnehmer eine nicht alltägliche Einschätzung zu Trends, Entwicklungen und Grenzen entnehmen. Schönbeck ging auf den meistabonnierten deutschen YouTube Channel ein, auf dem das Comedy-Trio „Y-Titty“ aktiv ist. Einen weiteren Trend sieht er in Memes, deren größte Plattformen 9GAG, Reddit und 4chan seien. Als er zu den Entwicklungen kommt, zählt er Alternativen zu Facebook auf, die dem Social-Media-Giganten in der Summe durchaus gleichkämen: WhatsApp, Snapchat, Tumblr, Pinterest, Twitter, Vine und Instagram. „Ich empfehle Ihnen, auf Instagram aktiv zu werden, bevor dort jemand anderes ihre Bilder shared“, gibt er den Teilnehmern mit auf den Weg.

„Facebook ist out“, erklärt anschließend auch Prof. Dr. Matthias Fank und sagt: „Es wird neue Portale geben, neue Orte“ und schlug den Bogen zu den folgenden Vorträgen, in denen Bewertungsportale und Gamification eine Rolle spielen. Doch zuvor nutzt er die Gelegenheit, um an andere Anbieter von Lösungen appellieren, ebenfalls Anwenderkonferenzen zu veranstalten. „Ich würde mich freuen, wenn es in Deutschland mal eine andere Anwenderkonferenz geben würde, auf die ich gehen kann“, sagt er. Dahinter, dass Anwender zu Wort kommen, stehe die Idee, Unternehmen Mut zu geben, aktiv zu werden. „Dem wollen wir treu bleiben“. Und dann hat er noch eine Überraschung: An der Technischen Hochschuleschule Köln, an der im Jahre 2011 erstmals 29 Social Media Manager zertifiziert worden waren, haben inzwischen mehr als 300 Social Media Manager die wissenschaftliche Weiterbildung absolviert. „Darauf sind wir stolz, werden dabei aber nicht bleiben.“

Das Rätsel, was damit gemeint ist, löste Social Media Coach Daniel Backhaus auf, der auch in diesem Jahr souverän durchs Programm führt. Er kündigt an, dass es ab März 2014 zweitägige Advanced Module für zertifizierte Social Media Manager an der FH Köln geben wird. Eine Nachricht, die sich schnell verbreitet.

Tim Heicks, Adobe Systems

Um Verbreitung geht es dann auch anschließend. Tim Heicks, Senior Account Manager Social Advertising bei Adobe Systems, vermittelt Einschätzungen aus der Adobe Marketing Cloud zu Facebook Mobile Advertising. An Beispielen erklärte er verschiedenste Möglichkeiten, wofür welche mobile Werbung sich eignet und worauf es dabei ankommt. Diese große Bandbreite an Möglichkeiten mit den Optionen wie zur Individualisierung und Segmentierung nach Placement und Device sorgt für Erstaunen im Publikum. „Mobile Advertising. Wider Erwarten spannend, weil ich jetzt ahne, welches Potetial mobile ads haben. Hut ab, @timheicks“, twittert beispielsweise @DerLarsHahn.

Ein neues Gesicht für Gamification

Christian Stephan,
Media-Saturn-Unternehmensgruppe

Beeindruckend großes Potenzial liegt in der Anwendung spieltypischer Elemente und Prozesse in spielfremdem Kontext. Dies schilderte Christian Stephan, Department Manager E-Business Content Development in der Media-Saturn-Unternehmensgruppe. Seinem lebhaften Vortrag „Gamifi-cation und intrinsische Motivatoren“ stellt er die Frage voran: „Können Spieler die Welt ändern?“. Die war nicht nur schnell mit „ja“ beantwortet. Stephan, als Spieler der ersten Stunde selber von intrinsischer Motivation gepackt, machte seine Zuhörer auch mit heldenhaften Kräften vertraut, die den vier Spielertypen „Killer“, „Achiever“, „Socializer“, „Explorer“ innewohnt. Er verblüffte mit Details wie dem, dass Foldit Gamer ein zehn Jahre altes medizinisches Problem in nur drei Wochen gelöst haben und dass Angry-Birds-Spieler Wikipedia in drei Wochen neu schreiben würden, wenn sie statt spielen schreiben würden.

Stephan gliedert vier Komponenten auf, die Spaß definieren: das Ziel und die Regeln, die im Übrigen nur künstliche Hindernisse seien, damit die Arbeit nicht mehr so leicht falle, sowie das F

Social-Media-Experte und Moderator Daniel Backhaus

eedback und die Freiwilligkeit. Er zeigt, wie Spieler die Welt wahrnehmen und beantwortet letztlich die entscheidende Frage: „Wie schaffe ich es, dass aus normalen Community-Mitgliedern diese Infizierten werden?“ Die Antwort: „Intrinsische Motivation kann sich nur da ausbreiten, wo befriedigende Beschäftigung ist, ein soziales Gefüge, beständiger Optimismus (die Aufgabe muss lösbar sein) und epische Bedeutung. Kommen diese Faktoren gebündelt zusammen, dann habe ich alles in der Hand. Dann kann ich mit ein paar wenigen Spielern die Schwelle überschreiten.“
Damit verleiht er Gamification ein neues Gesicht. „Bisher hatte ich Gamification nicht so ernst genommen. Das hat sich geändert“, sagte beispielsweise Daniel Backhaus. Derart motiviert wurde denn auch die Konversation auf Twitter von neuem Pioniergeist gepackt: „Tipp für Gamifikation im Nahverkehr: Verspätungszeit sammeln“, twittert @powerpointen.

Thomas Cook fischt bei Holidaycheck

Falko May, Thomas Cook

Nach so vielen neuen Eindrücken schien den Teilnehmern ein Kurzurlaub willkommen. Den bekamen sie auch – in passender Form. Falko May, Head of CRM in der Thomas Cook AG, kam aufs Podium. In seinem Vortrag erläutert er die Generierung von Insights aus Social-Media-Bewertungen. Detailliert geht er darauf ein, wie Thomas Cook Bewertungen als Quelle entdeckt. „Wir haben überlegt, wie wir Informationen über das Nachfrageverhalten bekommen können“, sagte er und erklärt: „Data is the new oil.“

Daten werden als strategischer Wettbewerbsvorteil betrachtet und so sammelte Thomas Cook Daten, um daraus Wissen zu generieren. „Wir haben in den Top-Foren geschaut, worüber Menschen in Zusammenhang mit Reisen reden“, so Falko May. Es gab allein 286 Foren über Reiseziele: „Wir waren erschlagen“. Schnell stand fest: „Wir müssen uns auf etwas konzentrieren“. Deshalb ließ Thomas Cook Hotelbewertungsportale nach Bedeutung und Einflussfaktoren auf das Buchungsverhalten untersuchen. Das Ergebnis: „Es ist nicht effizient, das gesamte Internet zu monitoren. Holidaycheck ist unser dicker Fisch.“

Geangelt wird mittels Sentimentanalyse durch die Software web2monitor. So erhält Thomas Cook Einblicke in Probleme mit Hotels und in Dinge, die Leute mögen, zum Beispiel WLAN. Darauf greifen dann die Hoteleinkäufer zu. „Wir haben es geschafft, die Customer Insights weit im Unternehmen zu verzahnen“, so May. Von einer solchen Integration in alle Unternehmensbereiche hänge der Mehrwert ab, der aus Customer Insights generiert werden könne. Er unterstrich: „Es macht Sinn, tief auszuwerten, statt hubschraubermäßig.“ Und so gibt es bereits weitere Pläne. „Wir gucken, wie wir vermehrt unsere Mitarbeiter in die Contentsammlung einbinden können.“

Somit erwies sich die 6. Social Media Anwenderkonferenz auch als eine erlebnisreiche Reise, die Lust macht, zu neuen Ufern aufzubrechen.

Pressestimmen über die 6. Social Media Konferenz

Research & Results Magazin 3.2013

Wer bei Social Media auf dem Laufenden bleiben will, sollte sich den 12. September vormerken: An diesem Termin findet an der Technischen Hochschule die 6. Social-Media-Konferenz statt. Nachdem im vergangenen Jahr Unternehmen wie die Deutsche Telekom und der Outdoor-Spezialist Jack Wolfskin über ihre Social-Media-Aktivitäten berichtet haben, stehen diesmal Ikea, Adobe und Fraport auf der Referentenliste. Außerdem bietet die diesjährige Konferenz wie auch in den Vorjahren Gelegenheit zu Diskussionen über Facebook, Twitter & Co. Ausgerichtet wird die Konferenz von Professor Matthias Fank und dem Social-Media-Spezialisten infospeed. Die Teilnahmegebühr an der eintägigen Veranstaltung beträgt 129 Euro.

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5. Social Media Konferenz

Wurstkriege und Einzelfälle

von D. Ernenputsch

Thomas Zimmerling, Leiter der Social-Media-Abteilung bei Jack Wolfskin, referiert auf der Anwenderkonferenz über zielgruppengerechte Ansprache über verschiedene Kanäle.

Verwunderlich: Anstatt eine eigene Facebook-Page zu betreiben, erlaubt Jack Wolfskin einem Fan, seine Page aufrecht zu erhalten. Der Fan leitet relevante Beiträge an das Unternehmen weiter. Jack Wolfskin selbst führt etwa einen Corporate Blog, einen Twitter Account sowie einen Newsroom für Journalisten und Blogger. Outdoor-Magazine, für Jack Wolfskin wichtige Adressaten, werden dort abgeholt, wo sie sich ohnehin befinden – auf Google+.

Sein großes Interesse zeigte das Konferenzpublikum nicht nur durch rege Teilnahme an den Diskussionen nach den Vorträgen, sondern auch via Twitter. Per Hashtag #SMAK12 konnten die Teilnehmer miteinander interagieren, Vorträge und wichtige Schlüsselsätze kommentieren. Der zweiteilige Vortrag von Matthias Bauer, Blogger und Gründer der o2-kritischen Initiative „Wir sind Einzelfall“, und Ferdinand von Reinhardstöttner, Social Media Officer bei o2 Telefónica Germany, zeigte dem Publikum beide Seiten eines Konflikts. Auf der einen Seite der verärgerte Kunde, der schnell im Zentrum des medialen Interesses steht, auf der anderen Seite das Unternehmen, das durch Entgegenkommen versucht, der Bewegung den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Zudem referierte die Deutsche Telekom über ihr Konzept „Feedback Community“. Die Pro7Sat.1 Media AG berichtete von ihren Erfahrungen mit „Second Screen“ am Beispiel der Talentshow „Voice of Germany“. Die Douglas GmbH gab Einblicke in ihr Bestreben, die zumeist weiblichen Fans ihrer Facebook Page bei Laune zu halten. Durch spannende Vorträge, ein engagiertes Publikum und eine reibungslos funktionierende Organisation gelang auch die fünfte Auflage der inzwischen etablierten Konferenz, was die Teilnehmer in Gesprächen und via Twitter deutlich kundtat. Man könnte sogar sagen, hier zeichnete sich das Gegenteil eines Shitstorm ab.

Wenn selbst die klassischen Medien ein Buzzword aus dem Social Web aufgreifen, ist häufig was dran. Diese Faustregel gilt auf jeden Fall für die eher unappetitliche Vokabel des „Shitstorm“. Und tatsächlich kam kaum ein Referent ohne den Begriff aus. Denn in den Hörsälen der Technischen Hochschule Köln, in denen sich sonst Studenten tummeln, traf sich wieder das Who is Who der Social-Media-Szene. Zum inzwischen fünften Mal richtete die Technische Hochschule Köln unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Fank die Social Media Anwenderkonferenz aus.

Insgesamt acht Referenten, meist Vertreter namhafter Unternehmen und Konzerne stellten sich in die Tradition der rege besuchten Veranstaltung und berichteten dem interessierten Fachpublikum aus Unternehmensvertretern, Entscheidern und Studenten von ihren Erfahrungen und Learnings im Social Web. Wie in den Vorjahren konnten die Organisatoren der vom Social-Media-Monitoring-Anbieter infospeed tatkräftig mitgestalteten Konferenz nicht nur große Namen auf ihre Bühne locken, sondern vor allem Speaker aktivieren, die auf ähnlichen Veranstaltungen nur selten zu sehen sind. Die Konferenz war bereits Wochen vor dem Start ausgebucht.

So etwa Marcel Christiansen, Head of Social Media des Multitechnologiekonzerns 3M, der in seinem Vortrag die Schulungen von Azubis thematisiert. Die durchlaufen ein spezielles Training, um beispielsweise zu verhindern, dass das nächste Sommerfest auf Facebook angekündigt wird – ohne Einschränkung der Reichweite. Noch größeres Gefahrenpotential für die eigene Marke erlebte die ING DiBa, deren Social Media Manager André Kauselmann vom sogenannten „Wurstkrieg“ militanter Veganer auf der unternehmenseigenen Facebook-Page berichtete. Als Reaktion auf einen bekannten Werbespot, in dem Basketballprofi Dirk Nowitzki eine Scheibe Wurst bekommt, hatten die „Fleischverweigerer“ protestiert. Sachlich moderierend machte die ING DiBa die Erfahrung, dass man einen solchen Konflikt auch laufen lassen kann – wenn er, wie in diesem Fall, keine Kritik auf Kosten des eigenen Unternehmens darstellt.

Thomas Zimmerling, Leiter der Social-Media-Abteilung bei Jack Wolfskin, referiert auf der Anwenderkonferenz über zielgruppengerechte Ansprache über verschiedene Kanäle. Verwunderlich: Anstatt eine eigene Facebook-Page zu betreiben, erlaubt Jack Wolfskin einem Fan, seine Page aufrecht zu erhalten. Der Fan leitet relevante Beiträge an das Unternehmen weiter. Jack Wolfskin selbst führt etwa einen Corporate Blog, einen Twitter Account sowie einen Newsroom für Journalisten und Blogger. Outdoor-Magazine, für Jack Wolfskin wichtige Adressaten, werden dort abgeholt, wo sie sich ohnehin befinden – auf Google+.

Sein großes Interesse zeigte das Konferenzpublikum nicht nur durch rege Teilnahme an den Diskussionen nach den Vorträgen, sondern auch via Twitter. Per Hashtag #SMAK12 konnten die Teilnehmer miteinander interagieren, Vorträge und wichtige Schlüsselsätze kommentieren. Der zweiteilige Vortrag von Matthias Bauer, Blogger und Gründer der o2-kritischen Initiative „Wir sind Einzelfall“, und Ferdinand von Reinhardstöttner, Social Media Officer bei o2 Telefónica Germany, zeigte dem Publikum beide Seiten eines Konflikts. Auf der einen Seite der verärgerte Kunde, der schnell im Zentrum des medialen Interesses steht, auf der anderen Seite das Unternehmen, das durch Entgegenkommen versucht, der Bewegung den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Zudem referierte die Deutsche Telekom über ihr Konzept „Feedback Community“. Die Pro7Sat.1 Media AG berichtete von ihren Erfahrungen mit „Second Screen“ am Beispiel der Talentshow „Voice of Germany“. Die Douglas GmbH gab Einblicke in ihr Bestreben, die zumeist weiblichen Fans ihrer Facebook Page bei Laune zu halten. Durch spannende Vorträge, ein engagiertes Publikum und eine reibungslos funktionierende Organisation gelang auch die fünfte Auflage der inzwischen etablierten Konferenz, was die Teilnehmer in Gesprächen und via Twitter deutlich kundtat. Man könnte sogar sagen, hier zeichnete sich das Gegenteil eines Shitstorm ab.

Pressestimmen

Social Media Konferenz mit Tradition

01.07.2012 | acquisa

Die Zeitschrift acquisa berichtet in ihrer Ausgabe 07/08 2012 über die über die bekannte Social Media Konferenz auf Seite 13, die nun zum 5. mal stattfinden wird. So heißt es in dem Bericht, dass Vertreter namhafter Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erlebnisse berichten, die sie in Social Media gesammelt haben. Viele der Konzerne werden dabei ihre eigenen Konzepte zeigen und gleichzeitig auch darüber berichten, wie Social Media Monitoring in Unternehmen funktioniert. Auch die Deutsche Telekom ist dieses Jahr dabei und wird über ihre Service-Kanäle Twitter und Facebook berichten. Als Gewinner des EDDI Awards bezeichnet acquisa das Unternehmen ING Diba, die auch bei der Konferenz ihre Vorgehensweisen präsentieren werden. Auch weitere Unternehmen wie Pro7/Sat1 werden sind dieses Jahr mit an Bord. Hier steht der Mehrwert der Unternehmen wie Facebook & Co im Vordergrund. Jack Wolfskin wird darüber berichten, wie sie Opinion Leader im Web identifizieren und gezielt ansprechen. Auch dieses Jahr ist der Initator der Veranstaltung wieder Prof. Dr. Matthias Fank vom Institut für Informationswissenschaften der Technischen Hochschule Köln. acquisa bezeichnet die Firma infospeed in Ihrem Artikel als den „Social-Media-Monitoring-Spezialisten“. infospeed wird als Organisator der Veranstaltung genannt.

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4. Social Media Konferenz

Social Media ist tot

von D. Ernenputsch

Auf Fachkonferenzen und -tagungen passiert es nur selten, dass einer der Initiatoren das Podium betritt und das Thema der Veranstaltung vor versammeltem Fachpublikum für „tot“ erklärt. Zu Beginn der 4. Social Media Anwenderkonferenz in Köln stellte Moderator und Organisator Prof. Dr. Matthias Fank diese gewagte These zur Diskussion und erläuterte, warum Social Media tot sei. Ausrichter der Veranstaltung waren wie in den Vorjahren die Technische Hochschule Köln sowie Prof. Dr. Matthias Fank und Dr. William Sen.

Zahlreiche Vertreter von Unternehmen gestatten Einblicke in ihren Umgang mit Social Media. Dass diese noch immer großes Interesse am Dialog mit ihrer Community haben, könnte als Argument gelten, dass das „Web 2.0“ doch noch nicht tot sei. Professor Fank relativiert jedoch, dass gerade die starke Verbreitung von Social Media dazu führe, dass der eigentliche Begriff entbehrlich werde: „Social Media ist nichts Besonderes mehr.“ Trotzdem, so Fank in seiner Einleitung, gebe es weiterhin genug Gründe, die Entwicklung der Medien im Auge zu behalten. „Es handelt sich bei Social Media nicht um ein Hype-Thema, sondern um eine Veränderung in den Menschen“, erläutert Fank, der an der Fakultät für Informations- und Kommunikationswissenschaften der Technischen Hochschule Köln lehrt. So sei das barrierefreie Kommentieren über Hierarchiegrenzen hinweg inzwischen Alltag vieler Menschen geworden – durch die Nutzung von Social Networks und anderen Phänomenen des Social Web.

Mit der Erkenntnis, dass diese Veränderungen tatsächlich eine Herausforderung selbst für große Unternehmen darstellt, steht Prof. Fank nicht alleine da. Als erster Referent berichtet Thomas Helfrich, Social-Media-Beauftragter des Konzerns Bayer, von der „Suche nach Identität“ im Web. „Am Anfang stand die Ja-Nein-Entscheidung für oder gegen ein Engagement in Social Media“, sagt Helfrich. Man habe bereits zahlreiche Bayer Websites im Internet gehabt, dazu schon früh einen Twitter und YouTube Account. Diese Präsenzen habe man bündeln und strukturieren wollen. „Neben der Findung einer neuen Corporate Identity suchten wir nach einem Unique Selling Point, der uns von anderen Unternehmen im Web abhebt.“ Schließlich sei ein Ziel definiert worden. Das Projekt Social Media sollte die volle Unterstützung erhalten, unabhängig von allen Hierarchien. So konnte der Vorstandsvorsitzende Marijn Dekkers gewonnen werden, der mit einer Video-Botschaft an die Community für den Dialog mit Bayer wirbt. Der Start der neuen Facebook Page wurde im Rahmen einer Konferenz zelebriert. Werbung will der Konzern nicht machen – dafür präsentiert Bayer Initiativen oder die eigene Unternehmensphilosophie im Web. Ein echter Dialog mit Konsumenten sei vor allem in der Pharmaindustrie schwierig aufzubauen, macht Thomas Helfrich klar. Dort lägen zahlreiche rechtliche Einschränkungen vor, vor allem in Bezug auf den Datenschutz der Nutzer bestimmter Medikamente.

Während Helfrich noch referiert, entfaltet die Anwenderkonferenz ihre digitale Dimension. Auf Twitter werden die Veranstaltung und der Referent bereits rege kommentiert. Bis zum Abend werden mehr als 200 Tweets abgesetzt, die den Konferenz-Hashtag #smak enthalten.

Auch der Vortrag von Felix Göppl, Head of Media & Consumer Insights der Spielefirma Electronic Arts, wird in Echtzeit kommentiert. Er berichtet vor allem von der Entwicklungsgeschichte der Social-Media-Aktivitäten seines Unternehmens. „Zu unseren Franchises gab es schon vor Social Media eine Fülle von Communities im Web. Diese mussten von uns identifiziert und integriert werden“, sagt Göppl. Dabei müsse ein Unternehmen die Eigenarten jeder Community beachten. „Die Vorsitzenden des Verbands der Deutschen FIFA-Ligen sind 14 und 15 Jahre alt. Da läuft die Kommunikation etwas anders ab, als man es gewohnt ist. Und die Communities lassen sich längst nicht alles gefallen.“ Beim Aufbau der eigenen Social-Media-Aktivitäten sei es außerdem sehr wichtig, neben Accounts bei YouTube und in den Social Networks auch eine eigene Website zu haben. „Es ist ein Trugschluss, zu glauben, Accounts im Social Web ersetzen eine eigene Website“, so Göppl. Um stets einen Überblick über die eigenen Communities zu behalten, sei ein Social Media Monitoring unausweichlich.

In diesem Punkt stimmt Göppl mit Walther Schönzart überein. Schönzart ist Leiter der Abteilung für Online Marketing bei der DZ Bank AG, des Kopfinstituts zahlreicher deutscher Banken wie der Volksbanken. „Wir unterscheiden zwischen drei Arten von Social Media Monitoring“, erläutert Schönzart. Das sogenannte Alert Monitoring basiere auf automatisierten Push-Diensten wie RSS-Feeds, die vom Unternehmen abonniert und ausgewertet werden können. Aktives Monitoring bezeichne die Suche im Social Web durch einen Mitarbeiter des Unternehmens. Passives Monitoring sei die Auftragsvergabe an ein Monito-ring-Unternehmen. „Der Aufwand, zu erfahren, was die Community denkt, ist selbst für kleine Unternehmen sehr hoch“, verdeutlicht Schönzart die Wichtigkeit der Informationsbeschaffung durch externe Fachleute. Dass sich die DZ Bank trotz wenig inter-netaffiner Zielgruppe im Social Web bewegt, hängt mit einer fundamentalen Erkenntnis zusammen. „Bei einer ersten Übersicht erfuhren wir, dass es auf Facebook und Twitter Accounts der DZ Bank gibt, die uns nicht gehören. Daraus haben wir gelernt: Egal, ob wir involviert sind oder nicht, im Social Web werden wir thematisiert.“

Dass Unternehmen nicht nur kreativ mit Social Media umgehen, sondern sogar das eigene Konzept auf Community-Strukturen aufbauen können, verdeutlicht Matthias Kröner, Vorstandsmitglied der Fidor Bank AG. Neue Ideen seien vor allem im Finanzsektor nötig, da die Bankenkrise das ohnehin geringe Vertrauen in Kreditinstitute weiter verringert habe. Außerdem habe das Finanzwesen ein weiteres Grundsatzproblem: „Bankprodukte sind langweilig. Daran ändert auch das Social Web nichts“, sagt Kröner. Die logische Folge sei daher Banking 2.0, das stärker an Community-Strukturen orientiert sein müsse. Dies umfasst beispielsweise, dass die Community nur in geringem Maße eingeschränkt werden soll. „Man sollte die Selbstreinigungsfunktion einer Gemeinschaft nicht unterschätzen“, verweist Kröner auf das Korrektiv im Web. Banking 2.0 sei außerdem eine Gesamtstrategie mit allen Konsequenzen. Wer fragwürdige Produkte anbieten wolle, solle das nicht im Social Web tun. Weiter gelte: „Es geht hier um die Kommunikation. Jede Form von Abverkauf hat im Social Web grundsätzlich nichts zu suchen.“

Unter den Teilnehmern entsteht eine Diskussion, ob das wirklich so sein müsse. Matthias Kröner relativiert, Produkte die zum jeweiligen Kanal passten, könnten theoretisch über Facebook vertrieben werden. Felix Göppl von Electronic Arts sieht hingegen die Möglichkeit einer weiteren Kommerzialisierung von Social Media. „Transaktionen im Social Web müssten jedoch langsamer und eher narrativ ablaufen als in der Realwelt.“

Tanja Janz, Pressesprecherin der Targobank, besucht die Anwenderkonferenz bereits zum wiederholten Mal. „Auf der letzten Konferenz war ich selbst noch auf der Suche nach Ideen für die Arbeit mit dem Social Web“, sagt Janz. Als Referentin stellt sie in diesem Jahr erstmal die Erfahrungen ihres Unternehmens vor. Hinsichtlich der strategischen Planung seien drei Bereiche zu erwähnen. „Wir haben Teams gebildet und sie in Workshops auf ihre neuen Aufgaben als Quasi-Redakteure vorbereitet.“ Die Expertenteams sollen relevante Inhalte für die Unternehmenswebsite produzieren; im Social Web werden Links zu diesen Themen gesetzt. „Hier sollte man sich offen präsentieren – nicht als anonymer Unternehmensaccount, sondern ruhig mit Namen und Foto.“ Weiter seien klare Mitarbeiter-Guidelines für die Arbeit mit Social Media wichtig. Ein regelmäßiges Monitoring sei ebenfalls Teil der Strategie, so Janz. Im vergangenen Jahr erlebte die Targobank auch, welche Vorteile ein rasches Eingreifen in die Diskussionen mit sich bringen kann: „Aufgrund eines Mitarbeiterfehlers hatten wir zahlreiche negative Beiträge. Diese Zahl sank deutlich, nachdem wir uns offiziell zum Thema geäußert hatten.“ Man habe gelernt, die Kommunikationskanäle jederzeit offen zu halten.

Mit der Behauptung, Social Media sei ein kurzfristiger Hype, räumt Luisa Vollmar auf. Die Verantwortliche für Corporate Communications der Deutschen Telekom AG deutet auf ein Foto, auf dem ein junger Mann zwischen zwei professionellen Journalistinnen in der ersten Reihe einer Modenschau sitzt. „Dieser Mann nennt sich Bryanboy und ist Blogger“, erläutert Vollmar und macht klar, welche Veränderungen sich durch die Möglichkeiten des Social Web ergeben haben. „Auch wir haben gesehen: Social Media passiert mit oder ohne uns. Daher halten wir es für sinnvoller, eine eigene Stimme im Netz zu haben.“
Derzeit ist die Deutsche Telekom in rund 250 Initiativen im Social Web aktiv und bedient alle gängigen Kanäle: „Wir haben ein Unternehmensblog, sind auch auf YouTube, Twitter und Facebook.“ Gleichzeitig versuche man, Experten, Akteure des Social Web und andere Interessierte tatsächlich zu treffen, um die Community zu stärken.

Ein allgemein angeregt diskutiertes Problem der Anwenderkonferenz auch beim anschließenden Get-Together ist die nachträgliche Bewertung der eigenen Social-Media-Aktivitäten. Thomas Helfrich von Bayer schlägt vor, jedes Unternehmen müsse eine individuelle Methode finden. „Quantität in Sachen Community ist für uns unwichtig.“ Stattdessen müsse man die eigenen Umstände bedenken. Felix Göppl von Electronic Arts plädiert für ein Modell, das die Opportunitätskosten eines Engagements im Social Web zur Erfolgsmessung heranzieht.

Die Social Media Anwenderkonferenz ist die erste Social Media Konferenz an der Fachhochschule Köln und findet bereits seit 2007 statt.

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3. Social Media Konferenz

Über 130 Gäste waren insgesamt an der Social Media Konferenz anwesend.

R. Déus von PricewaterhouseCoopers erläutert, wieso Social Media Monitoring für Wirtschaftsprüfer wichtig ist.

Zum dritten Mal bot die Social Media Anwenderkonferenz an der Technischen Hochschule Köln ein Forum für Unternehmen, die über ihre Erfahrungen im Social Web berichten konnten. Für die diesjährige Veranstaltung musste aufgrund der hohen Besucherzahlen ein größerer Raum gebucht werden. Das Interesse am Thema seitens der Unternehmen ist um mehr als das Doppelte gestiegen, erläuterte Organisator Prof. Dr. Matthias Fank, wissenschaftlicher Partner der VICO Research, und Dozent für Informationswirtschaft an der Technischen Hochschule Köln.

Artikel im Social Media Magazin:

Konzerne und ihre Erfahrungen

von D. Ernenputsch

Zum dritten Mal bot die Social Media Anwenderkonferenz an der Technischen Hochschule Köln ein Forum für Unternehmen, die über ihre Erfahrungen im Social Web berichten konnten. Für die diesjährige Veranstaltung musste aufgrund der hohen Besucherzahlen ein größerer Raum gebucht werden. Das Interesse am Thema seitens der Unternehmen ist um mehr als das Doppelte gestiegen, erläuterte Organisator Matthias Fank, Professor für Informationswirtschaft an der Technischen Hochschule Köln.

Schwanger in Social Media

„Jeder kann sich heute Social Media Experte nennen. Der Titel wird nahezu inflationär gebraucht“, leitet der erste Referent Robert Franken seinen Vortrag ein. Was es zu echter Kenntnis braucht, ist jedoch der Gedankenaustausch, die stetige Weiterentwicklung durch Diskussion. „Wir haben in den letzten Jahren viel lernen müssen. Es geht hier um zwei Extreme“, führt er weiter aus. Er zeigt den deutlichen Kontrast dieser Extreme in seiner Präsentation auf: Links hält Horst Seehofer den Quelle-Katalog hoch, und rechts steht Steve Jobs mit einem iPad. Statische Formate zum Einen, flexible Technik zum Anderen, analog versus digital.
Franken ist Vorstandsmitglied von Urbia.com, einer der größten deutschsprachigen Plattformen für Familienplanung und Schwangerschaft im Web. Insgesamt 1,2 Millionen Nutzer lesen die redaktionell erarbeiteten Beiträge und nutzen das Forum. „Es geht heute natürlich darum, den Informationsbedarf des Kunden zu befriedigen. Darüber hinaus muss man ihm aber noch mehr bieten können.“ Der primäre Content, der die Nutzer interessiere, sei sachlich recherchierte Information. Später werde diese Lücke dann von Kommunikationsanreizen gefüllt.

„Die Community tritt hier als Korrektiv auf und gibt den meist weiblichen Nutzern Ratschläge, für die früher die Familie da war.“ Auch Prof. Dr. Matthias Fank kennt diesen Effekt. „Die Informationsglaubwürdigkeit verschiebt sich zugunsten der Webanwendungen. Das Vertrauen, das lange in das eigene soziale Umfeld herrschte, geht auf die kollektive Intelligenz der Social Media über.“

Doch wie können Unternehmen vom vorhandenen Interesse ihrer Nutzer profitieren? „Indem sie die Kunden nicht länger auf ihre Plattformen zu ziehen versuchen, sondern selbst dort auftreten, wo der Nutzer sich ohnehin befindet“, weiß Franken und zeichnet dazu ein Worst-Case Scenario: „Ein Hersteller für Säuglingsnahrung hat sich zeitweise in unseren Foren bewegt. Die Zeiten, die die Nutzer auf Antworten durch das Unternehmen warten mussten, waren allerdings groß, weil jede Aussage zuvor mit der Rechtsabteilung abgeklärt werden musste.“ Er nennt jedoch auch das Beispiel einer Zusammenarbeit zwischen Urbia und einer Marke für Schwangerschaftstests. „Die Firma hat ausgewählte Paare begleitet, die sich ein Kind wünschen. Vor kurzem ist mit Madelaine, das erste Baby dieser Zusammenarbeit, geboren worden.“ Das Unternehmen habe nicht nur auf Werbegeschenke gesetzt, sondern sich Mühe mit der Kommunikation zwischen Anbieter und Verbraucher gegeben. „Social Media macht man nicht mal eben nebenbei.“

Corporate Blogging mit SchwörerHaus

SchwörerHaus auf der Social Media Konferenz über ihren erfolgreichen SchwörerHaus Blog

Je länger die Zusammenarbeit mit dem Kunden dauert, desto wichtiger ist ein gutes Kommunikationsklima, weiß auch Deutschlands größter Fertighaushersteller SchwörerHaus. „Wir haben vergleichsweise wenige Kunden, die sich dafür sehr lang an unser Produkt binden. Daher ist schlechte Kommunikation tödlich“, berichtet Jasmin Neuburger vom Marketing. „Wie auch wir erst lernen mussten, ist es besser, konstruktiv auf Kritik einzugehen, als eine Löschung von Beiträgen zu veranlassen.“ Die Lösung des Fertighausherstellers lautet Corporate Blogging. Hier schreiben Mitarbeiter der einzelnen Baubereiche Beiträge, die sich auf Kritik oder Falschaussagen aus Internetquellen beziehen. „Dazu ist natürlich ein professionelles Monitoring nötig, das uns diese Beiträge liefert“, sagt Neuburger. Social Media Monitoring ist Marktforschung in Social Media und fundiert bei kritischen Beiträgen fachgerechte Maßnahmenempfehlungen. „So kann unterschieden werden, ob es sich lohnt, konstruktiv auf einen Beitrag einzugehen. Längst nicht alle Postings sind rechtsverletztend und sollten gelöscht werden“, sagt Dr. William Sen, der Social-Media-Experte.

Unerlässlich für das Modell des Corporate Blogging ist eine funktionierende Suchmaschinenoptimierung. „Der Speicher des Netzes ist unser Problem. Auch Beiträge, die mehrere Jahre alt sind, können noch gefunden werden, auch wenn sie längst nicht mehr den Tatsachen entsprechen. Wir müssen also dafür sorgen, dass unsere aktuellen Beiträge den Kunden früher erreichen.“ Werbetexte sollen vermieden werden, die Beiträge sollen stets auf Fakten basieren, mahnt auch Claudia Potell, die bei SchwörerHaus den Online-Bereich leitet. Das ganze Unternehmen müsse das Corporate Blogging ernst nehmen. „Je eloquenter die Beiträge unserer Autoren sind und je häufiger wir bloggen, desto wirkungsvoller ist die Maßnahme.“ Immerhin gehe für die meisten Kunden die Internet-Recherche vor, der Hersteller selbst werde erst später aufgesucht.

Der Fall Otto und MacBook

Doch was droht den Unternehmen, die sich bewusst gegen ein Engagement in Social Media entscheiden? Was kann passieren, wenn man seine Kunden nicht nur nicht online anspricht, sondern auch nicht liest, was sie bewegt? In einer Diskussionsrunde stellen drei Absolventen der Informationswirtschaft der Technischen Hochschule Köln ihre Forschungsarbeiten vor, die sich mit viralen Effekten als Reaktion auf Unternehmensbewegungen beschäftigen. In diesem Zusammenhang hatte der Versandhauskonzern Otto ungewollte Medienpräsenz erlangt, als auf seiner Onlinepräsenz ein teures Notebook zu einem Spottpreis angeboten wurde. Einmal entdeckt, verbreitete sich das unglaubliche Angebot über Blogs wie ein Lauffeuer. Innerhalb weniger Stunden waren über 6.000 Bestellungen eingegangen. „Der Fehler selbst“, so Informationswissenschaftlerin Bettina Beutler, die sich mit dem Fall beschäftigte „stieß bei den Nutzern nicht auf negative Reaktionen. Es war allen klar, dass es sich um einen Irrtum handeln musste. Problematisch war nur der Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden.“ Das Unternehmen reagierte inkonsequent, ließ Kaufverträge teilweise stornieren, tauschte teilweise Preis oder Produkt nachträglich aus. Als die Inkonsequenz an die Öffentlichkeit kam, musste der Konzern nachziehen und entschädigte die Nutzer finanziell. „Zwar ließ sich bei meinen Recherchen kein Negativeffekt bei den Umsätzen feststellen, trotzdem hätte der Versandhandel günstiger wegkommen können, wenn von vornherein auf die Empfindungen der Community eingegangen worden wäre. Die hätte sich mehr Offenheit gewünscht“, berichtet sie. Eine Unterstützung für ihre wissenschaftliche Ausarbeitung konnten die Forscher vom Unternehmen Otto nicht erhalten. Otto wollte den Fall nicht in der Konferenz kommentieren. So blieb der Platz des Versandhändlers in der Podiumsdiskussion leer. Berührungsängste mit der Social Media Community und Unklarheit im Umgang mit Bloggern sind womöglich Ursachen für die Abschottung des Konzerns. Dies zeigt das grundsätzliche Problem beim Versandhaus Otto. Obwohl sich das Problem in Social Media ausbreitete, informierte der Konzern ungeschickterweise zuerst die Presse, bevor Entscheidungen der eigentlich betroffenen Community mitgeteilt wurden.

Es geht jedoch auch anders. Wie man Kritik akzeptiert und sich der Community stellt, zeigt unter anderem das Forschungsergebnis von Anna von Hagenow, ebenfalls Absolventin des Studiengangs Informationswirtschaft. Sie hat sich mit Viralität im Netz beschäftigt, die durch Unternehmensentscheidungen der Deutschen Telekom hervorgerufen wurde. Im Themenmittelpunkt stand hier der Topseller iPhone. Zuerst nutzbar und sogar vertraglich fixiert, kippte die Telekom als alleiniger Vertriebspartner des Smartphones in Deutschland eine rege genutzte Funktion per Update und regte damit Nutzer im Web zu einer hitzigen Diskussion an. Sie machten ihrem Unmut vor allem im Social Network Facebook Luft. Hauptkritikpunkt: Eine vertraglich zugesicherte Leistung wurde beendet, ohne dass es vorher Anzeichen gegeben hätte. Gleich zwei Verantwortliche stellten sich der Diskussion auf der Anwenderkonferenz, darunter auch Enrico Menge, Vertreter der iPhone-Sparte. Unmittelbar neben ihnen saß Björn Ognibeni, der Gründer der Facebook-Gruppe „Hallo T-Mobile, liebe Telekom: es reicht!“.

Eine Petition und ein Formvertrag zur sofortigen Kündigung wurden durch die Community in die Wege geleitet. „Die höchste Aktivität in der Gruppe fand direkt nach dem umstrittenen Update statt“, berichtet Frau von Hagenow. „Nach zwei bis drei Monaten brach das Interesse an dem Vorfall.“ Dass nur wenige Kunden die öffentlich beworbene Kündigung tatsächlich vollzogen, führen von Hagenow und Ognibeni auf die Monopolstellung der Telekom in Sachen iPhone zurück. Davon, dass eine Ankündigung in Social Media den Frust der Smartphone-Nutzer verringert hätte, ist die Informationswissenschaftlerin überzeugt. Für den Zeitraum nach Bekanntwerden der Funktions-Sperre attestiert auch Ognibeni der Telekom keine Fehler. „Hier war die Kommunikation nicht das Problem. Das Problem selbst war das Problem.“ Durch frühe Offenheit hätte die Telekom allerdings verhindern können, dass die Facebook-Gruppe bis heute auf Platz 1 der Google-Suche nach „T-Mobile Facebook“ steht.

Die Telekom ist interessiert und möchte dazulernen, vor allem dann, wenn etwas aus dem Ruder läuft. So stellte sie den Forschern sogar ihre Zahlen zur Verfügung. Da sich in den Forschungsarbeiten keine Markteinbrüche feststellen ließen, stellt sich die Frage, inwiefern Social Media den Unternehmen schaden kann. Prof. Dr. Fank bewertet den Impact der Social-Media-Aktivitäten auf Kaufentscheidungen als derzeit nicht verfolgbar. „Wir befinden uns derzeit an einem Scheideweg.“ Das Firmenimage könne allerdings Schaden nehmen. Allgemein warnen die Forscher aus Köln davor, die eigene Marke in der Community zu ernst zu nehmen. „Die Kunden entscheiden sich häufiger aufgrund der Preise für ein Produkt, die Marke ist meist sekundär“, kann Katrin Saure aus ihren Forschungen ziehen. Wer die eigene Marke ins Zentrum seiner Social-Media-Aktivitäten stellt, riskiert, sich bloßzustellen.

Wie funktioniert Firmen-Engagement in Social Media?

Solche Szenarios zeigen: Eine gescheiterte Kampagne fällt auf und bringt schlechte Publicity. Wie lässt sich aber der Erfolg einer Social-Media-Kampagne messen? „Die Erwartungen, die ein Unternehmen an eine Offensive in Social Media stellen kann, sollten im Zusammenhang stehen mit dem Bekanntheitsgrad des Produkts“, sagt Thomas Knauer, Geschäftsführer von Nurago. Der Anbieter für Marken- und Medienforschung untersucht unter anderem die Wirkungen von Social Media Engagements. Dabei zeigte sich: Je bekannter das Produkt, desto geringer ist das Interesse an zusätzlicher Werbung. Für unbekanntere Marken kann es sich jedoch lohnen, in Social Media zu werben. „Die Brand Awareness steigt, die Banner Blindness sinkt hingegen“, sagt Knauer. Reichweiten ließen sich zum Beispiel über die Verteilung von Cookies oder – in Social Networks – die Mitgliedschaften in Gruppen messen. Auch Klickraten und Verweildauern können Grundlage für Berechnungen sein, führt Knauer an. Jeder Hype müsse auf seinen Nutzen hin untersucht werden, bevor es zu einer Empfehlung komme, warnt er. In einem späteren Vortrag wird der Begriff Second Life fallen.

Der Erfolg einer Initiative in Social Media hängt von vielen unabhängigen Faktoren ab. „Wir müssen beachten, dass der Internetnutzer im Allgemeinen kritischer ist, als die Nutzer anderer Medien“, mahnt Jürgen Wermuth, Leiter der Social-Media-Abteilung der Telekom. Der Konzern präsentiert auf der Anwenderkonferenz sein Konzept „Enterprise 2.0“, das eigentlich ein ganzes Konzeptpaket umfasst. „Derzeit laufen etwa 60 verschiedene Einzelinitiativen, die auch die Social Media betreffen“, fasst Dr. Winfried Ebner zusammen. Ebner gehört zum Vorstandssupport der Telekom und weiß: „Die Strukturen in den Unternehmen zugunsten von Social Media entwickeln sich langsam. Aber es ist eine stetige Entwicklung.“ Besondere Wichtigkeit misst das Telekommunikationsunternehmen den sogenannten Heavy Usern bei, also den Foren-Mitgliedern, die sich am meisten in die Diskussionen einbringen. Robert Franken von Urbia.de kann konkrete Zahlen nennen. „Wir sprechen hier von 30 Beiträgen pro Nutzer pro Tag.“ Diese Meinungsführer, so die Telekom, gilt es, mit sachlichen Informationen zu versorgen. „So können wir verhindern, dass über Social Media Falschmeldungen über unser Unternehmen kursieren.“ Die Heavy User erhalten einen Sonderstatus, werden eingeladen, neue Produkte zu testen, auch in der Offline-Welt. „Das Wichtigste ist, auf Augenhöhe mit der eigenen Community umzugehen und von Beginn an klarzumachen, dass die Zusammenarbeit ein offizielles Angebot der Telekom ist“, sagt auch Jan Gottstein. Er stellt der fachkundigen Zuhörerschaft das Projekt „Backstage“ vor, das Nutzer der Entertain-Produktreihe betrifft. „Natürlich muss den Nutzern auch etwas geboten werden. Immerhin opfern sie ihre Freizeit für ihre Foren-Aktivitäten. So stellen wir als Gesprächspartner Mitarbeiter zur Verfügung, die Fachkenntnisse haben. PR-Leute könnten mit dem Wissen der Community gar nicht mithalten.“ Als Quintessenz raten die Telekom-Fachleute Unternehmen, Werbeinitiativen in Social Media vorsichtig anzugehen und Unterhaltung mit Produktinformation zu verknüpfen. „Wir haben in der letzten Bundesliga Saison die Aktion „LIGA total! – Fan-Reporter“ gestartet. Der Erfolg war groß, aber das Produkt selbst wurde kaum diskutiert. Man muss dafür sorgen, dass auch die Marke profitiert.“

Eine Verbindung von Social Media zum Bereich der klassischen Business Intelligence erstellt die Firma arcplan in Kooperation mit infospeed. Durch die Integration von Social-Media-Daten in bestehende Management Cockpits lassen sich Verbindungen zu wichtigen Unternehmenskennzahlen ziehen und geben so eine Hilfestellung zur strategischen Ausrichtung des Unternehmens und zur Produktplanung. Zudem sieht Tiemo Winterkamp, Vizepräsident des Global Marketing bei arcplan, nicht, dass der Rohstoff Wissen in Social Media Mangelware sei. Winterkamp fordert, man müsse die Expertise der „privaten Fachleute“ nutzen: „Die meisten Mitarbeiter nutzen zuhause ohnehin Social-Media-Anwendungen, kennen sich also in der Materie aus. Warum findet dieses Wissen nicht auch am Arbeitsplatz Anwendung?“ Dominik Grimm, Web Specialist bei infospeed ergänzt, dass „für Unternehmen eine zunehmende Notwendigkeit beobachtet wird, Social Media Daten zu erfassen, um die veränderten Kaufentscheidungsprozesse und Handlungen von Konsumenten durch die Beeinflussung von Social Media in die strategische Ausrichtung mit aufzunehmen.“ Zudem ließen sich in der Verbindung von Business Intelligence und Social Media beispielweise etwaige Rückschlüsse auf Erfolge oder Misserfolge von Produkten, Marketingkampagnen, Markteinführungen und Ähnlichem ziehen.

Wie surfen wir in 50 Jahren?

Eine weitere diskutierte Frage bezüglich Social Media, die auf der Anwenderkonferenz zur Sprache kam, ist die des Nutzens. „Wenn meine Tochter bei Facebook ein Minispiel spielt, dann frage ich mich: Wem nutzt das?“, stellt Dr. Winfried Felser die Kernfrage. In dieselbe Richtung argumentiert auch Ralf Déus von PricewaterhouseCoopers, der auf der Anwenderkonferenz die Wichtigkeit der Social Media insbesondere für Entscheider in Unternehmen betonte. Dr. Winfried Felser ist Vorstand der NetSkill AG, dem Betreiber der Competence Site, einer Datenbank für Wirtschaftskompetenzen. Er attestiert dem Web 2.0 einen großen Anteil „an Stalkern, Mobbern und vor allem Schwätzern.“ Vor diesem Hintergrund zeichnete er vor den Anwesenden sein Bild von der Zukunft des Internets. „Wir reden hier, um das Format beizubehalten, vom Web 3.0 und dem Web 4.0“, erläutert Felser. Das semantische Web, dem bereits die Kennzahl 3.0 zugewiesen wird, müsse jedoch durch Kompetenzen erweitert werden, um seine Qualität aufrechtzuerhalten. Das folgende Web 4.0 umfasst schließlich die Perfektion der Geschäftsprozessorientierung. „Es geht hier um Wertschöpfung durch Qualität. Und dabei ist es vollkommen egal, ob wir noch Browser haben werden, Apps nutzen oder uns selbst körperlich anschließen“, prophezeit er. „Ohnehin wird der Begriff des Internets weiter in den Hintergrund rücken, die Trennlinien weiter schwinden.“

Während der Nutzen von Social Media noch hinterfragt wird, ist die rege Nutzung derselben unbestreitbar: Vor, nach, aber vor allem während der Konferenz wurde eifrig getwittert, Referenten und Vorträge wurden von den Anwesenden kritisch kommentiert.

Pressestimmen über die 3. Social Media Konferenz

Research & Results Magazin am 1.10.2010

Austausch über Social Media

Vorzüge und Risiken des Social Web standen im Mittelpunkt der dritten Anwenderkonferenz zum Thema Social Media, zu der das Institut für Informationswissenschaft der Technischen Hochschule Köln geladen hatte. Neben der Präsentation verschiedener Social-Media-Konzepte durch Unternehmen wie Urbia, SchwörerHaus oder der Telekom war auch eine Diskussionsrunde Teil der Veranstaltung. Dabei ging es um die Frage der Viralität in Social Media als Reaktion auf Unternehmensentscheidungen. Die Quintessenz: „Ein Unternehmen, das sich mit vielen kritischen Beiträgen konfrontiert sieht, hat nicht zwangsweise einen messbaren Impact zu erwarten“, so Matthias Fank, Professor am Institut für Informationswissenschaft. Die nächste Anwenderkonferenz zum Thema Social Media soll im September 2011 stattfinden.

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2. Social Media Konferenz

Gemeinsam mit der Technischen Hochschule Köln veranstalteten Prof. Dr. Matthias Fank und Dr. William Sen die 2. Social Media Konferenz am 17. und 18. September 2009.

Unter dem Motto „User Generated Content finden, analyisieren und aktivieren“ berichteten am 17. September Referenten namhafter Unternehmen über ihre Praxiserfahrungen beim strategischen Einsatz eines Social Media Monitorings. Unter anderem waren Vertreter von Electronic Arts, Tchibo, Jägermeister, BMW und Microsoft mit Vorträgen vertreten. Die angeregte Diskussion unter den zahlreich erschienenden Fachbesuchern brachte viele interessante Einblicke und neue Denkansätze für den Einsatz eines Social Listening und die gezielte Kommunikation in Social Media.

Zudem fand am 18. September der Workshop „Ihr Leitfaden für die Einführung eines Social Media Monitorings“ statt, bei dem den Teilnehmern erste grundlegende Schritte vermittelt wurden, die bei der Einführung eines Social Listening zu beachten sind. Sie erhielten Tipps & Tricks zur Identifikation und Bewertung von Social-Media-Quellen und erarbeiten ein erstes, individuelles Social Media Monitoring. Geleitet wurde der Workshop von den beiden Informationswirtschaftlern Prof. Dr. Matthias Fank und Dr. William Sen.

Prof. Dr. Matthias Fank begrüßt die Teilnehmer der 2. Social Media Konferenz.

Sven Markschläger (Head of Digital Marketing der Mast-Jägermeister AG) berichtet über Digitale Markenführung bei Jägermeister.

Zahlreiche Besucher waren an der Technische Hochschule Köln erschienen, verfolgten interessiert die Vorträge der Referenten und diskutierten über die Einsatzmöglichkeiten und Zukunftschancen von Social Media Monitoring.

Björn Ollhäuser von der BMW AG berichtete, wie bei BMW Webmonitoring betrieben wird und wieso dies für BMW die Grundlage für die zukünftige Kommunikationsarbeit darstellt.

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1. Social Media Konferenz

Ein Stück Social-Media-Geschichte

Die allererste Social Media Anwenderkonferenz fand bereits sehr frühzeitig statt, nämlich im Jahre 2006. Organisiert wurde die Veranstaltung von Prof. Dr. Matthias Fank und Dr. William Sen gemeinsam mit der Technischen Hochschule Köln und stand unter dem Motto „Blogging is Beautiful“.

Dr. Wolfgang Riecke, Ford-Werke GmbH, bei seiner Präsentation auf der Social Media Anwenderkonferenz 2006: Wie wichtig sind Foren und Blogbetreiber für die Kommunikation von Ford?

Dr. Wolfgang Riecke, Ford-Werke GmbH, bei seiner Präsentation auf der Social Media Anwenderkonferenz 2006: Wie wichtig sind Foren und Blogbetreiber für die Kommunikation von Ford?