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Social Media Monitoring Agenturen 2024
Welche sind die größten Social Listening Agenturen?
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Das Social Media Magazin war und ist das erste Fachmagazin zum Thema. Die Printausgabe wurde teilweise von den Redakteuren von digitalwelt geleitet. Die besten Artikel stellen wir kostenlos zum Lesen zur Verfügung.
Unter Social Media Monitoring oder auch Social Listening wird die Identifikation, Beobachtung und Analyse (Monitoring) von benutzergenerierten Inhalten (Media bzw. User-Generated-Content UGC) in Social Media, meist zu Marktforschungszwecken, verstanden.
Somit ist Social Listening im Grunde das Beobachten von Nutzer generierten Inhalte im Internet. Es handelt sich dabei um eine Dienstleistung und war vor einigen Jahren auch unter Webmonitoring sehr bekannt. Im Grunde werden Inhalte vom Social Web beobachtet und analytisch für Unternehmen auf.
In diesem Themenbereich Social Media Monitoring haben wir uns ausführlich mit dem Thema Social Media Monitoring für Unternehmen beschäftigt.
Wir beschäftigen uns hauptsächlich mit der Frage, welche Ansätze und Konzepte ein Social Media Monitoring für Unternehmen haben muss, um einen Mehrwert bieten zu können. Gleichzeitig bietet dieser Bereich auch die Grundlage für Unternehmen eine erfolgreiche Ausschreibung starten zu können. Aufgrund der Fülle von Dienstleistern rund um den Bereich Social Listening, kann der Überblick schnell verloren gehen. Die Gefahr, dass man auch dann sich für einen falschen Dienstleister entscheidet ist groß.
Dieser Themenbereich wurde von dem Informationswissenschaftler Dr. William Sen zusammengestellt und ist eine Zusammensetzung des Buchs "Social Media Monitoring für Unternehmen". Weiterlesen
Dr. William Sen beschäftigt sich mit dem Thema bereits seit 2003, als er das erste Social Media Monitoring Projekt mit Ford Deutschland gemeinsam mit Prof. Dr. Matthias Fank startete.
Damals ging es noch um die Beobachtung von Foren. Während des Projekts wurde gemeinsam mit der TH Köln (damals Fachhochschule Köln) ein Konzept zur Erfassung von unstrukturierten Daten aus dem Social Web entworfen. Dieses Konzept wurde schließlich die Grundlage für die Entwicklung eines eigenen Indexierungs- und Auswertungstools namens web2monitor. web2monitor gehörte lange Zeit zu den größten und stärksten Erfassungstools im Bereich des Social Web weltweit und wurde mit zahlreichen Preisen gekürt und auch vom Fraunhofer Institut ausführlich getestet. Diese Technologie wurde schließlich von einem der marktführenden Monitoring-Dienstleistern VICO Research aufgekauft und zum bestehenden Monitoring Tool VICO Analytics integriert.
Bei Social Media Monitoring werden Inhalte im Internet ausfindig gemacht und regelmäßig überwacht. Social-Media-Inhalte können hierbei z. B. Bilder, Texte, Video- oder Audiodateien beinhalten. Täglich werden Social Media Inhalte erzeugt und im Internet Konsumenten zur Verfügung gestellt. Die in diesen Inhalten vorhandenen Informationen sind nicht zu unterschätzen. Viele Unternehmen nutzen diese Möglichkeit für Werbebotschaften oder Mitteilungen im Rahmen eines Social Media Marketing. Der Ottonormalverbraucher nutzt dabei die Möglichkeit sich mitzuteilen oder um seine Meinung festzuhalten. Diese kann natürlich positiv als auch negativ ausfallen.
Doch Social Media (SM) liegt nicht ausschließlich in Textform da. SM kann durchaus auch in Form von Videos, z.B. auf Videoblogs oder Vlogs, oder in Audioform vorliegen.
Beim Social Media Monitoring werden alle diese Formate und Quellen beobachtet und ausgewertet.
Social Media ist sehr leicht zugänglich und meist sind die eingesetzten Technologien kostenlos. Diese beiden wichtigen Faktoren unterscheiden Social Media ("Soziale Medien") von Kommerziellen öffentlichen Medien, die von großen Privatunternehmen oder dem Staat geführt werden.
Der aller wichtigste Punkt bei Social Media ist jedoch die Kommunikation zwischen Autor und Leser. Da es so gut wie immer eine Kommentar Möglichkeit gibt wird der Leser schnell zum Autor und der eigentliche Autor kann Stellung nehmen. Bei einem Typischen Zeitungsdruck ist dies nicht möglich, einmal abgedruckt lässt sich nichts mehr verändern. Die Leser einer Zeitung haben auch nicht die Möglichkeit sich bezüglich eines Artikels zu äußern. Es ist also kein Dialog wie bei Social Media, sondern eher ein Monolog.
Social Media bietet die Möglichkeit Internetnutzern sich über Dinge zu äußern, ob positiv oder negativ ist hier bei eher irrelevant.
Genau aus diesem Grund gibt es Social Media Monitoring. Ein Unternehmen das Social Media Monitoring anbietet wertet diese Meinungen der Internetnutzer aus und kann so dem Unternehmen über das, was diskutiert wird oder zu einem bestimmten Post ein Feedback geben. Unternehmen können so besser auf ihre Kunden und die die es noch werden könnten, eingehen.
Dieser Unterschied gegenüber herkömmlichen Medien (TV, Zeitung oder Rundfunk) gegenüber Social Media ist vor allem die Aktualität und Authentizität. Der Nutzer ist dabei in der Lage sich auf Bewertungsportalen, Foren oder Blogs auszutoben.
Suchmaschinen stufen Social Media Quellen sehr hoch ein, deshalb ist die Verbreitung dieser Inhalte enorm hoch. Die Reichweite der Inhalte steige ins enorme und die korrespondierenden Diskussionen hierbei auch. Bei gezieltem Überwachen dieser Inhalte können Probleme gelöst werden, die ein Unternehmen unter Umständen, ohne weiteres gar nicht bemerkt. Social Media Monitoring kann dabei helfen und wird hier in verschiedene Diszipline aufgeteilt:
Unternehmenssicht
Social-Media-Quellen (Auswahl)
Monitoring-BeispieleWenn der Leser zum Autor wird ist es sehr wahrscheinlich, dass er von Social Media redet.
Im Internet findet man viele Blogs oder Diskussionsportale, welche dem Nutzer erlauben selbst zum Autor zu werden. In üblichen Medien wie dem Fernsehen, Rundfunk oder in der Zeitung haben die Zuschauer, Hörer bzw. die Leser nicht die Möglichkeit Stellung zu nehmen oder sich zu äußern. Es entsteht ein Monolog. Durch die Nutzung des Internets und den entsprechenden Technologien werden diese Barrieren aufgehoben und Dialoge zwischen den Lesern und den Autoren ermöglicht.
Die Inhalte, die auf diese Weise entstehen, nennt man auch User Generated Content (UGC) oder Consumer Generated Media (CGM). UGC bzw. CGM beinhalten nicht selten die Unternehmens betreffende Informationen. So kann ein Unternehmen beispielsweise ein direktes Feedback bezüglich eines Produktes erhalten oder bei einer Pressemitteilung die Meinungen der User direkt erfahren. Der User kann sich problemlos in Diskussionen einklinken, dort Kommentare verfassen, editieren oder sogar löschen. Die Kosten sind minimal, da die meisten Technologien ,die ein Soziales Netzwerk bilden kostenlos sind oder nur sehr wenig Kosten. Beim Social Media Monitoring werden Inhalte beobachtet und ausgewertet. Die Ergebnisse werden analysiert und so aufbereitet, dass sie von Unternehmen direkt verwendet werden können. Inhalte können Optimiert werden um besser auffindbar zu sein, hier spricht man von Social Media Optimization. Die Inhalte werden auf Verlinkbarkeit, Tagging & Bookmarking, incoming Links, Content Wanderung, Mashups und Chancen geprüft und angepasst.
Beim Social Media Monitoring wird im Grunde User Generated Content bzw. von Nutzern erstellte Inhalte ausgewertet. Kommerzielle Berichte und Artikel so wie News, werden innerhalb der Erhebungen nicht berücksichtigt. Trotzdem bieten die meisten Anbieter für Social Media Monitoring auch solche Clipping-Dienste an, vor allem aus Online-Quellen.
Unter Markenbeobachtung im Social Media Monitoring stellt man im Grunde eine Ähnlichkeit mit der klassischen Marktforschung fest. Allerdings liegt vor allem im Social Web ein entscheidener Faktor vor: Während bei der klassischen Marktforschung Daten erhoben werden, beispielsweise durch Online-Umfragen, liegen beim Social Media Monitoring bereits Daten vor (z. B. in Floren und Blogs).
Diese Daten unterscheiden sind im Gegensatz zu den klassischen Umfragen insofern darin, dass sie von Nutzern freiwillig und aus eigener Motivation heraus generiert wurden.
Die Herausforderung liegt darin, diese Daten, die im Web liegen, wie beispielsweise in Foren, Blogs oder Bewertungsportalen, zu finden und schließlich zu analysieren. Das Ziel ist hier, wie auch bei der Markenbeobachtung die Beschaffung von umfangreichen Informationen über den betreffenden Markt.
Um noch mal auf die klassische Marktforschung zurückzukommen: Bei der klassischen Marktforschung geht es vor allem auch darum, Informationen auf der Anbieterseite zu beschaffen (s. Business Intelligence). Beim Social Media Monitoring bzw. Webmonitoring werden dagegen verstärkt Informationen aus der Käuferseiten bzw. von Konsumenten verdichtet. Ziel ist es, letztlich aktuelle und umfangreiche Informationen über den betreffenden Markt zu erhalten. Auch bei der Web 2.0-Beobachtung kann man durch die entsprechenden Webmonitoring-Tools eine Marktprognose (Vorhersage) erstellen.
In unzähligen Weblogs, Foren, Sozialen Netwerken, Fotoportalen, Videoportalen und Bewertungsportalen publizieren Internet-Teilnehmer, sog. Benutzer/User ihre Meinungen, Erfahrungen und Interessen. Die dort entstehenden Beiträge und Diskussionen bieten eine breite Quelle an Informationen zu Marktforschungszwecken. Einige Fakten verdeutlichen die Größe der Datenmenge, aus der geforscht werden kann. So bedienen sich weltweit zwei Drittel aller Internetbenutzer an Social-Media-Angeboten. Über 90% der 14-29-jährigen deutschen Internetuser nutzen Social Media. Zudem treffen 96% der deutschen Haushalte Kaufentscheidungen über das Internet. Zumeist sind Erfahrungsberichte und Meinungen anderer Benutzer für einen Kaufentschluss ausschlaggebend. Durch die Veröffentlichung von Erfahrungsberichten und Meinungen zu Unternehmen, Produkten, Personen und Sachverhalten sowie von Falschmeldungen und rechtswidrigen Inhalten über Personen und Produkte, ist ein Monitoring für verschiedene Personen, Interessensgemeinschaften, Politiker oder Unternehmen zur täglichen Praxis geworden.
Social Media Monitoring bietet sich für jede Person an, die im öffentlichen Interesse steht. Privatpersonen monitoren z. B. Neuigkeiten zu ihren Interessen, zum Beruf oder UGC zu Produkten, die ihnen die Kaufentscheidung erleichtern. Professionell monitoren Unternehmen (B2C) und Journalisten (UGC). Politische Parteien und prominente Persönlichkeiten sind ebenfalls von UGC betroffen und nehmen sich somit vereinzelt des Themas an.
Das besondere an Social Media Monitoring (SMM) ist, dass der Leser auch jederzeit zum Produzenten werden kann.
Nutzer können sich also untereinander austauschen und es entsteht somit eine sogenannte Massenkommunikation. Der Konsument wird also zum Produzenten, der Produzent auch zum Konsumenten - zusammengefasst unter dem wissenschaftlichen Begriff "Prosumer". Aus diesem Grund wird SMM auch als User Generated Content (UGC) oder Consumer Generated Media (CGM) bezeichnet, also von Nutzern generierte Inhalte.
Social Media hat enorm an Popularität zu genommen. Viele Websites besitzen einen Blog, auf denen Kunde und Besucher miteinander im Austausch stehen können - die Interaktion mit Unternehmen zeichnet also auch die Besonderheit vom Social Web aus.
Was Social Media von anderen Medien, wie den klassischen Printmedien wie Zeitung und Radio unterscheidet ist unter anderem die einfache Zugänglichkeit. Die Produktionsmittel der Social Media sind meistens kostenlos oder zu kleinen Preisen erhältlich. Der Inhalt ist veränderbar und somit flexibler als bei anderen Medien, wie z. B. die Zeitung. Was in einer Zeitung einmal abgedruckt wurde ist nicht mehr rückgängig zu machen, während Inhalte in Social Media ständigen Veränderungen unterworfen sind.
Um auch die von den Unternehmen betriebenen Social-Media-Kanäle richtig zu betreiben ist auch eine Handvoll wichtiger Regeln zu beachten sind. In diesem Zusammenhang kommt auch das Thema Social Media Optimization (SMO) zur Geltung: Die Optimierung der Social Media Kanäle zum Zwecke der leichten Auffindbarkeit und Erfassbarkeit durch den Konsumenten.
Unternehmen sehen sich in Zeiten des Social Web oft potenziell negativen Bewertungen in großer Zahl ausgesetzt. Ein Social Media Monitoring identifiziert Äußerungen im Social Web zu einem bestimmten Thema oder Unternehmen und hilft so, schlechte Nachrede rechtzeitig aufzudecken.
Verschiedene Dienstleister haben sich auf das Monitoring von Social Media spezialisiert. Bei der Identifikation und Analyse bedienen sich die Unternehmen dabei verschiedener Methoden:
Für private User stehen mittlerweile eine Vielzahl von Tools zum Social-Media-Monitoring bereit. Beispiel: Rss-Feeds, Twitter, Newsletter, Newsgroups
Zum einen können Imageanalysen, Wettbewerbsvorteile, Wettbewerbsbeobachtung, Stimmungen, Kundenwünsche und die Aufmerksamkeit für Personen, Sachverhalte und Unternehmen schnell und zumeist unproblematisch identifiziert und analysiert werden. Die Reichweite, Schnelligkeit und Aktualität sind in keinem anderen Kommunikationsmedium so hoch wie im Internet. Somit bieten die Ergebnisse des Monitorings aktuelle, aufschlussreiche Erkenntnisse zu:
Social Media Monitoring bietet sich zudem als Frühwarnsystem für Unternehmen und deren Produkte über ihre eigenen Verbesserungsbereiche an.
Eine weitere Frage, mit der sich auch die Industrie beschäftigt ist, ob man mit Social Media Monitoring Tools auch Raubkopien entdecken kann? Viele Unternehmen haben sich dazu spezialisiert im Social Media Quellen zu beobachten, wie Blogs und Foren. Zunächst galten diese Tools lange als Marktforschungs-Tools.
Der Einsatzbereich liegt nahe: Viele Nutzer tauschen auch Raubkopien über Peer-2-Peer-Netze und sind somit Teil eines Netzes, die man beobachten kann. Allerdings ist das klassische Social Media Monitoring nicht zur Beobachtung von Filesharing und ähnlichen Netzen geeignet.
Social Media Monitoring ist, wie der Name bereits sagt, die Beobachtung von Produkten und Dienstleistungen im Social Web, so beispielsweise in Twitter und in zahlreichen Foren, Blogs und vielen anderen Social Media Quellen, oder Social Networks, sei es nun XING, Facebook oder LinkedIn.
Der Grunsatz des Monitoring ist, dass Unternehmen das Recht den Bedarf haben zu wissen, was die Konsumenten über sie und ihre Produkte denken. Das erscheint auf den ersten Blick logisch: Immerhin kann man so erfahren, wie bestimmte Produkte bei den Konsumenten ankommen oder wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Webmonitoring oder Social Media Monitoring spezialisiert also nur auf User Generated Content bzw. Consumer Generated Content und nicht auf Filesharing. Trotzdem kann man diese Tools dazu nutzen, Diskussionsvolumen in speziellen Filesharing-Foren auszuwerten, so auch beispielsweise Kommentare von Nutzern in Tauschportalen wie The Pirate Bay, KickAssTorrents, ExtraTorrent, Torrentz, RARBB, EZTV.AG und weitere.
Die Eigenschaften bei solchen Tools ist lediglich folgende: sie sind in der Lage aus unstrukturierten Daten, strukturierte Daten zu generieren. Während Blogs einem XML-Standard unterliegen, sind Foren dagegen kaum auszuwerten. Das liegt in der technischen Natur der Sache: Foren folgen keinem technischen Standard. Ein Social Monitoring Software ist aber trotzdem in der Lage sein sog. Entitäten (Username, Datum, Posting etc) zu erkennen. Wer somit in der Lage ist solche Entitäten zu erkennen, der kann auch gesamte Netzwerke und Kommentare auswerten und sich auch auf die Jagd nach Diskussionen machen, die sich um urheberrechtliche Themen beschäftigten.
Social Media Monitoring hat in Deutschland eine Art Doppelmoral. Anbieter aus dem Ausland kämpfen derzeit um den deutschen Markt mit vollautomatisierten Lösungen im kleineren Preissegment.
Auf der anderen Seite dominiert in Deutschland eine kleine Anzahl von Anbietern und bieten teilweise seit mehr als 10 Jahren qualitative Inhalte im höheren Preissegment an. Doch die Beobachtung offenbart, dass beide Tools in Unternehmen gleichzeitig ihre Existenzberechtigung haben. Doch ein solcher Markt prädestiniert auch Unternehmen sich nur auf einen Anbieter zu fokussieren und die Vielfalt des Marktes dabei zu verkennen.
Unternehmen für Listening Platforms profitieren in ihren eigenen Märkten seither aufgrund der englischen Sprache.
Dies ermöglichte den Agenturen relativ einfach im englischsprachigen Sektor durch vollautomatische Analysen hohe Marktanteile zu gewinnen. In Deutschland dagegen ist die Sprache und die kulturelle Eigenschaft des Social Media als Herausforderung anzusehen. Englischsprachige Social-Media-Analysen bringen daher oft nicht das gewünschte Ergebnis an Qualität. So bleibt es bei den vollautomatisierten Lösungen und allgemeinen Buzz-Analysen, die Kunden mit grafisch anziehenden Charts beeindrucken sollen. In Deutschland sehen sich die englischsprachigen Newcomer zudem noch oft mit komplexen Datenschutzrichtlinien konfrontiert. Hinzu kommt, dass der deutsche Markt für Social Media Monitoring bereits gewissermaßen in den Händen einiger kleiner Full-Service-Anbieter ist, die sich dem Verdrängungswettbewerb der Amerikaner mit qualitativen Inhalten stellen.
Die aggressive Preispolitik großer Anbieter könnte derweil auch zum Problem werden, wenn die qualitativen deutschen Anbieter sich gezwungen sehen, ihre Preise zu senken, um es den englischsprachigen Anbietern gleich zu machen.
Derzeit verlangt der deutsche Markt für Social-Media-Analysen nach wie vor qualitative Inhalte. Vor allem stellt die Marktforschung einen höheren Anspruch an Qualität und benötigt mehr als nur automatisch bewertete Social-Media-Daten. Qualitatives Social Media Monitoring könnte daher in der Zukunft mehr ein Thema für die Marktforschung werden, während vollautomatische Lösungen im kleineren Preissegment eher von Customer Centern, CRM und Marketing zu eher schnelleren Übersichten ohne Handlungsempfehlungen genutzt werden können.
Wichtig ist es für Unternehmen zu realisieren, dass Social Media Monitoring nicht als einzelne Lösung von nur einem Anbieter betrachtet werden sollte.
Die derzeitige Entwicklung am Markt zeigt, dass Monitoring in Zukunft mit verschiedenen Ansätzen in größeren Unternehmen eingesetzt wird. Qualität versus Quantität stehen dann nicht im Wettkampf zueinander, sondern können von verschiedenen Monitoring-Anbietern im Unternehmen eingesetzt werden. Die Konzentration auf ein einzelnes Tool oder einen Dienstleister kann daher dazu führen, dass Abteilungen in Unternehmen mit individuellen und speziellen Ansprüchen ausgegrenzt werden. Der Ansatz der Simplicity und des Total System Approach greift nicht, wenn die Bestrebung darin liegt, alle Ansprüche im Social Media Management in eine Software oder Dienstleistung zu bündeln. Für jede Abteilung im Unternehmen muss daher dem jeweiligen Zweck entsprechend eine fundierte Monitoring-Lösung zum Einsatz kommen.
